![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/community.gif){kind=small}
Имеется следующая ситуация - я занимаюсь изготовлением некоего предмета одежды на заказ. Вещь однотипная, тонкой подгонки по фигуре не требует, поэтому все заказы(в основном, если кто-то хочет присмотреться-померять я не отказываю;) я принимаю через интернет, подробно обсуждая цвет-размеры-прочие параметры. Сейчас один заказчик попросил обменять вещь на такую же другого цвета. Причем не сразу "ой это совсем не то что я хотела", а на следующий день.
Посоветуйте, как можно застраховаться от подобных ситуаций и, может, как вежливо отказывать? Или такая ситуация норма, и надо просто принять её как данность и неизбежность?;)
UPD: спасибо за мнения, осознала, что на данном этапе потенциальные клиенты важнее небольших потерь.)
Посоветуйте, как можно застраховаться от подобных ситуаций и, может, как вежливо отказывать? Или такая ситуация норма, и надо просто принять её как данность и неизбежность?;)
UPD: спасибо за мнения, осознала, что на данном этапе потенциальные клиенты важнее небольших потерь.)
57 комментариев
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif){kind=small}
nekbke2010-04-20 15:47:00 (ссылка)
договор подписывайте. нет возможности сделать это физически - просто высылайте текст договора о намерениях сторон с подтверждением имейлом. буквально несколько пунктов: с вашей стороны про сроки и ответственность за проеб работы, со стороны заказчика - сроки оплаты и порядок приема работы. максимум одна страница А4, без особой канцелярщины и юридических формулировок, поскольку в суд вы с этой бумажкой все равно не пойдете, а читать канцелярит никто не любит.
geleos2010-04-20 15:55:00 (ссылка)
напишите четкие правила заказа у вас и давайте для ознакомления. просите, чтобы одновременно с заказом люди писали вам - "с правилами заказа вещи ознакомлен. дата, подпись". и оговорите в этих правилах подобную ситуацию.
koluchka2010-04-20 16:01:00 (ссылка)
в обычном магазине ты имеешь право избавиться от вещи за 14 дней, а то и дольше. я понимаю, что для хендмейда закон не писан, поэтому и не вызывает желания связываться повторно после первого же заказа
miaky_miaky2010-04-20 16:06:00 (ссылка)
ну так то - магазин, а автор занимается исполнением индивидуальных заказов.
koluchka2010-04-20 16:15:00 (ссылка)
во-первых, в посте идет речь об однотипной вещи, во-вторых, я зайду в ателье и выясню, могу ли я отказаться от сшитой на заказ вещи и по каким причинам. насколько я помню, у нас законодательство все-таки защищает потребителя, просто мы права свои плохо знаем
madam_pik2010-04-20 16:34:00 (ссылка)
Нет, потому что в данном случае это не купля-продажа, а выполнение услуг. Т.е. в ателье (как и мастеру) платится отдельно за работу, отдельно за материал (или материал вообще предоставляется заказчиком).
Т.е. как бы два этапа:
1. покупка ткани.
Казалось бы её можно обменять, ан нет - согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждается Правительством РФ. от 19 января 1998 г. (действует сейчас) не подлежат обмену, в частности текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие). Т.е. после того, как ткань согласована и выбрана (и тут важно, чтобы покупатель не мог сказать, что он введен в заблуждение, относительно качества, цвета и пр.) - покупка состоялась.
Я бы, кстати, на месте автора поста сделала бы предоплату за ткань, что говорило бы о том, что покупка ткани состоялась.
2. услуга - пошив вещи.
Тут вообще в случае соответствия качества вещи, установленным требованиям, никакого обмена не предусмотрено, просто потому, что менять не на что. Не понравилось в данном случае не аргумент, так как работа уже выполнена.
Как-то так.
fatima_d2010-04-20 16:42:00 (ссылка)
я думала о предоплате за ткань
просто вещь не такая уж дорогая, и к тому же многие клиенты так заняты что встретится-забрать не могут неделю, не то что отдать предоплату. подобное требование моментально лишит конкурентоспособности в данном случае.
madam_pik2010-04-20 16:47:00 (ссылка)
Надо тогда подумать о четком согласовании выбранной Вами ткани, т.е. именно, чтобы потом не оказалось, что "я имел ввиду не это" и не шел бы разговор о введении в заблуждение потребителя относительно качества товара.
С другой стороны, может быть технически проще обменять. Я так понимаю, Вы же налоги не платите и не ИП? Т.е. какие-то жесткие требования законодательства можно опустить.
Закладывайте просто в цену некий минимальный процент из расчета, что вы обменяете каждую десятую, допустим, вещь.
argentinka2010-04-20 18:38:00 (ссылка)
Ну вот Билайн тот же предлагает услугу - кинутые на телефон деньги можно обналичить. ВОзьмите на вооружение подобную схему - чем плохо...
argentinka2010-04-20 18:54:00 (ссылка)
Не узнавала. Я в том смысле, что схему маденькой предоплаты без встречи можно придумать
ezhekodina2010-04-20 18:59:00 (ссылка)
ну на карту сбера по мск кинуть мона без %.
и снимающий за обнал не платит.
пошла на сайт - нету что-то ничего такого там http://mobile.beeline.ru/msk/services/i
но рекламу я и сама видела по телеку. хм.
argentinka2010-04-20 19:06:00 (ссылка)
Я даже не из телевизора знаю, мне подруга-астролог рассказала, отметив, то теперь проще будет работать
В сберах с введением единых очередей теперь такие очереди...
argentinka2010-04-20 19:13:00 (ссылка)
что-то я не видела там опции кидания денег на чужую карту. НА свою - да. Так и делаю: кидаю на свою, потом перевожу на чужую
ezhekodina2010-04-20 19:12:00 (ссылка)
но вобще странно, что на офиц сайте компании нет ни слова про услугу
geleos2010-04-20 16:15:00 (ссылка)
ну да, это не обычный магазин. кстати, и в обычном магазине не всякую группу товаров поменяют, если оно соответствующего качества. поэтому так важно озвучить свои правила, кого они не устроят - не станет заказывать вообще.
касательно законов, любая продажа такого хенд-мейда все закона однозначно, поэтому если хочешь "по закону" лучше не связываться.
koluchka2010-04-20 16:24:00 (ссылка)
кстати! если речь не идет о нижнем белье и парфюме, то все новое сдается без проблем.
geleos2010-04-20 16:26:00 (ссылка)
я уже всего не помню, но кроме белья, еще чулочно-носчные изделия точно и еще что-то.
_myaka_2010-04-20 17:09:00 (ссылка)
ювелирка, сложная техника, авто. перечень есть, довольно небольшой, кстати
ezhekodina2010-04-20 18:53:00 (ссылка)
авто уже нет, два года как можно вернуть машину в теч.14 дней, если у нее лампочка в салоне перегорела)))
fatima_d2010-04-20 16:01:00 (ссылка)
Вопрос для меня как раз в том, как её оговорить. т.е., например, удерживать при возврате часть стоимости - это нормально?
geleos2010-04-20 16:21:00 (ссылка)
я бы вам предложила два варианта - если при заказе был четко оговорен цвет - то отказать. или предложить выставить на продажу уже готовую вещь, когда ее кто-то купит вернуть заказчице деньги. а она уже если захочет, то закажет у вас еще раз - уже другого цвета.
вобще, рекомендую очень почитать форумы, где пишут девушки шьющие на заказ. у них часто обсуждается тема - в каких случаях возврат денег или переделка за счет мастера и как уберечь себя от немотивированого отказа платить за готовое изделие и пр.
rufous_cat2010-04-20 17:18:00 (ссылка)
> предложить выставить на продажу уже готовую вещь, когда ее кто-то купит вернуть заказчице деньги
плюсуюсь
saglaten2010-04-20 16:07:00 (ссылка)
ну если того же цвета, это же стоит столько же, значит вы не в убытке. А это запомнится, и вас будут рекомендовать. А если откажитесь, даже если не права заказчица, больше она у вас не купит, и подругам не посоветует
fatima_d2010-04-20 16:10:00 (ссылка)
Да нет, как раз другого цвета. ну то есть я в убытке
1. из-за уже купленной ткани
2. из-за потраченного времени.
конкретно сейчас я уже согласилась на обмен как раз из соображений "рейтинга";), но хочется подстраховки на будущее
ice_to_ice2010-04-20 16:25:00 (ссылка)
а я сама попала в такую ситуацию - вещь сделанная на заказ совсем не подошла мне по цвету, и я не решаюсь сказать об этом исполнителю, т.к. мы цвета обговаривали но в реальности вышло совсем не так как на картинке, и я теперь не знаю что делать т.к. продать вещь не продашь, вернуть совесть не позволяет, и тд
miaky_miaky2010-04-20 16:35:00 (ссылка)
Что-то у меня сегодня проблемы с отправкой комментариев.
Вам выше правильно посовеловали про договор: нужно оговорить сроки исполнения, цвет, ткань и т.д. - всё, что Вам и заказчику важно.
А дальше - ст. 32 Закона о защите прав потребителей: Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
То есть, если вещь не подошла по цвету (например), то Вам стоит возвращать деньги за вычетом расходов на ткань, фурнитуру и т.д. (эти расходы стоит подтвердить чеками).
qinqin2010-04-20 17:51:00 (ссылка)
а трудозатраты не учитываются? вот это номер
типа ты сидел неделю над его заказом, а он имеет право в любое время отказаться?
miaky_miaky2010-04-20 18:10:00 (ссылка)
По закону о защите прав потребителей - да.
Как правильно пишут, чтобы подстраховаться, можно брать предоплату (аванс), а в договоре не указывать, что в случае расторжения договора, аванс возвращается. Тогда у заказчика нет правовых оснований требовать назад свой аванс, если он отказался от вещи. Именно поэтому большинство ателье берут 100 % предоплату %)
Вообще, если уж прям бодаться-бодаться, то можно сослаться на приоритет Гражданского кодекса над ЗЗПП и на часть 2 ст. 731 ГК РФ. Там написано про компенсацию части установленной цены пропорционально части работы, выполненной до уведомления об отказе + фактические расходы, если они не входят в стоимость вещи. Но это позиция спорная, хотя и имеет право на существование.
mypointofview2010-04-20 20:30:00 (ссылка)
а что с переводами книг делать? человек месяц сидел переводил - а тут бац отказываются и компенсируют стоимость бумаги и ластиков?
miaky_miaky2010-04-20 22:37:00 (ссылка)
Если перевод заказали для личных, бытовых нужд тогда увы и ах.
Но переводы обычно заказывают для коммерческих целей. В этом случае - пропорционально проделанной работе.
Закон о защите прав потребителей распространяется только на физических лиц и их бытовые нужды.
mypointofview2010-04-20 23:34:00 (ссылка)
просто себестоимость многих вещей это только на 10% материалы, а на 90 - работа и затраченное на это время
логичнее его тоже компенсировать
vappu2010-04-20 16:35:00 (ссылка)
Вы в приницпе не можете обменять - это же значит, что вам надо шить новую вещь, они же не на складе у вас лежат. Думаю, что если проблема только в цвете, а не в качестве работы, то даме придется самой озаботиться продажей этой вещи и заказом у вас новой - возможно, ей придется приехать и посмотреть цвет ткани "в натуре".
Я так понимаю, что дело не в том, что она просила желтую, а вы сделали оранжевую - там, видимо, оттенок, котый на мониторе смотрится иначе, чем в реале. С тканью это почти неизбехно - я вот купила ткань на заневеску в магазине и была совершенно ею довольна. Повесила на окно - оказалось не то. И не вернешь :)
mentol_fresh2010-04-20 16:45:00 (ссылка)
берите предоплату,
+ напишите чёткие правила обмена, как и в каких случаях вы готовы пойти навстречу, и в каких - клиентам самим придётся решать свои проблемы.
vasha_tetya2010-04-20 17:11:00 (ссылка)
все просто -
на одной чаше весов ваш убыток (надо ли делать вещь заново или есть на складе, удастся ли продать то что вернули)
на другой - убыток который произойдет если клиент останется не доволен - возможная потеря следующих заказов от него/его друзей.
еще можно тактично объяснить что вещь сделана на заказ, у вас есть убыток и вы просите за обмен доплату. в таком случае клиент может решить купить у вас еще одну, а не подошедшую подарить или продать самому.
f_ox2010-04-20 17:42:00 (ссылка)
попросите заказчика самостоятельно купить или оплатить ту ткань, цвет которой ему нужен. В этом случае потеряно будет только время, но если вещи в целом однотипные, то это совсем недорого получится. А вы сохраните репутацию лояльного и гибкого мастера. В сервисном (клиентском) бизнесе это важно.
pani_vladka2010-04-20 17:47:00 (ссылка)
мне кажется, что это из серии "не будь правым, а будь умным". по сути, вы правы, и заставить вас никто не может. но в целях сохранения прекрасной репутации лучше бы потрафить клиенту (если только это не какая-то известная сволочь, у которой такое хобби - изводить вас).довольный клиент это еще Х приведенных им клиентов, обычно. к тому же, если вещь однотипная, вы ее, скороее всего, сможете продать. это издержки производства.
ezhekodina2010-04-20 19:00:00 (ссылка)
вещь попробуйте пристроить.
сделайте у себя на сайте такой раздел, продавайте со скидкой и возможностью корректировки по фигуре.
mypointofview2010-04-20 20:28:00 (ссылка)
мне кажется этой даме и второй заказ не подойдет и третий и десятый и даже если вы сделаете 11 то она все равно будет не довольна
если у человека в голове ест. невыносимо прекрасная идея, но сформулировать он ее не в состоянии - то тут ничего не поможет
хотя если вещь не подошла по размеру при оговоренных параметрах - то тут Ваша ошибка и переделать стоит
зы. про закон о защите прав потребителей - по моему в данном случае он не подходит
pale_fire2010-04-21 10:34:00 (ссылка)
Думаю написать дисклеймер, о том что вещи индивидуально изготавливаются на заказ, и обмен достаточно затруднителен, поэтому если клиенты не уверены в цвете, размере и прочем, можно приехать на примерку и посмотреть заранее ткань и прочее.
А вообще, в идеале, конечно, иметь достаточно клиентов, чтобы можно было поменять вещь и отдать ее другому счастливому клиенту. Передумать через день по цвету мне кажется не преступление.