![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/community.gif){kind=small}
Девушки! Очень нужна помощь!!!! Особенно манагеров!!!!
Поделитесь своим опытом, пожалуйста! Что делать если твой самый крупный, постоянный и надежный покупатель обладает скверным характером? Что бы не делали сотрудники фирмы все равно как минимум раз в месяц возникает скандал. Хороший такой с криками и визгами у директора в кабинете, выносом мозгов всем присутствующим. Причем как правило вины сотрудников нет. И руководитель это знает, никому никаких выговоров за плохую работу не делает.
Уточнение: клиент - очень умная, красивая и уверенная в себе женщина+ её муж. В этом бизнесе давно и все правила игры знают, но в связи с тем что дают около 35-40% оборота требуют к себе ну уж очень повышеного внимания и чтобы мы (фирма постащик) чуть ли не каждый свой шаг с ними согласовывали (акции со скидками, ценовую политику и т.д.). Если есть хоть минимальная зацепка - будут крики и истерика. В остальном очень вменяемые люди, все обязательства выполняют четко.
Я работу свою люблю! Со всеми своими покупателями нахожу общий язык. Но сними как на пороховой бочке. Вот и сегодня выслушала поток визгов в течение 20 минут, по-моему она даже плакала в процессе ора. Через час с этой дамой общалась и она была уже вменяема. Все сотрудники говорят что я с ней справляюсь лучше всех (еще лучше умеет только директор, но это уже когда совсем пиковая ситуация). Но нервы же все равно горят!!!!
Поделитесь своим опытом, плиз! Что в таких случаях можно делать? Всем большое спасибо!
Если тэги слетят подтяну после публикации.
Поделитесь своим опытом, пожалуйста! Что делать если твой самый крупный, постоянный и надежный покупатель обладает скверным характером? Что бы не делали сотрудники фирмы все равно как минимум раз в месяц возникает скандал. Хороший такой с криками и визгами у директора в кабинете, выносом мозгов всем присутствующим. Причем как правило вины сотрудников нет. И руководитель это знает, никому никаких выговоров за плохую работу не делает.
Уточнение: клиент - очень умная, красивая и уверенная в себе женщина+ её муж. В этом бизнесе давно и все правила игры знают, но в связи с тем что дают около 35-40% оборота требуют к себе ну уж очень повышеного внимания и чтобы мы (фирма постащик) чуть ли не каждый свой шаг с ними согласовывали (акции со скидками, ценовую политику и т.д.). Если есть хоть минимальная зацепка - будут крики и истерика. В остальном очень вменяемые люди, все обязательства выполняют четко.
Я работу свою люблю! Со всеми своими покупателями нахожу общий язык. Но сними как на пороховой бочке. Вот и сегодня выслушала поток визгов в течение 20 минут, по-моему она даже плакала в процессе ора. Через час с этой дамой общалась и она была уже вменяема. Все сотрудники говорят что я с ней справляюсь лучше всех (еще лучше умеет только директор, но это уже когда совсем пиковая ситуация). Но нервы же все равно горят!!!!
Поделитесь своим опытом, плиз! Что в таких случаях можно делать? Всем большое спасибо!
Если тэги слетят подтяну после публикации.
46 комментариев
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif){kind=small}
ive_kendall2009-06-05 13:00:00 (ссылка)
Есть такие люди - я борюсь так.
Молчать, смотреть в пол и со всем соглашаться.
Особенно с тем, что вы виноваты (особенно тогда, когда не виноваты). Если есть возможность - дать ей наорать на вас при руководстве и чтоб руководство при ней вас тоже поругало.
И обязательно стребовать потом с начальника молоко за вредность!:)
suhareva_anna2009-06-05 14:37:00 (ссылка)
Re: Есть такие люди - я борюсь так.
Так и делаю:) Просто потом всегда нервно бегу курить (когда уже возможно это сделать).
ive_kendall2009-06-05 17:03:00 (ссылка)
Re: Есть такие люди - я борюсь так.
ага, а так как курить вредно - потом с начальника молоко или шоколадку:)
piglet_sun2009-06-05 13:02:00 (ссылка)
у нашей директрисы бывают приступы
я просто их "пережидаю" с невозмутимым лицом, или тоже ору, если вдруг пмс :)))
просто знаю, что это временно и через день-два (а у вас и того раньше) она будет нормальная и что в таких ситуациях нет ничего личного
это помогает
suhareva_anna2009-06-05 14:18:00 (ссылка)
нет скандалить не люблю. Это !!!!!!!!! просто выход эмоций после того как выслушала все хорошее о себе и о компании. Надо же куда-то это девать. !!!!!!!!! - по моему самый безболезненный способ:)
geenevra2009-06-05 13:05:00 (ссылка)
не очень понятно: требования покупателей в принципе выполнимы ?
Или повод они найдут в любом случае ?
если второе,и интерес их именно показать вам, что в доме хозяин, то вы-то лично можете научиться соответствующему поведению, чтоб нервы лично вам помотать не удалось, но они скорее всего просто будут просить другого менеджера :)
suhareva_anna2009-06-05 14:44:00 (ссылка)
В любом случае найдут повод. Это может быть реклама, место для которой они сами выбрали, мы оплатили, а у нее отдача не такая как им хочется. Или проведение акции их не устроило, но свои предложения для акции они не давали, хоть их и спрашивали за месяц. Другой менеджер не так быстро как я (например я работаю на выставке в этот день) сделал им документы на отгрузку и т.д.
Стараюсь медитировать и слушать в пол-уха, но не всегда получается.
a_u2009-06-05 13:19:00 (ссылка)
ну как чо...
раздваиваться и её раздваивать.
т.е. отделять себя-человека от себя-должностной функции.
и её-человека от её-должностной функции.
тогда получается что вся ругань крик мат и наезды - это не тебе лично предназначается, а некоей должностной функции. т.е. на этом месте мог оказаться любой другой человек, и огрести тоже самое. так что улыбаемся и машем. в процессе думаем о чём-то приятном - муже, детях, отпуске, чашке кофею и т.д.
_myaka_2009-06-05 13:26:00 (ссылка)
я не манагер, но.
если клиент психически здоров - нужно разобраться, что точно он хочет и в каком виде. и сатисфачить по всем выполнимым пунктам, чтоб вопросов не было. обычно после этого уровень ора резко снижается. если нездоров - поможет только психушка. т.е. - не обращать на ор внимания
pani_vladka2009-06-05 13:26:00 (ссылка)
а сделать все ровно так, как хочет ваш самый главный покупатель никому еще в голову не приходило? или это уже будет западный сервис, а вам этого не надо?
a_u2009-06-05 14:14:00 (ссылка)
ну вот у нас один покупатель, не главный правда, регулярно хочет снижения цены, причём так чтобы мы "упали" ниже себестоимости. если бы я последние 6 лет делала так как он хочет, мы бы им уже года три как доплачивали им за право оказывать эту услугу -))
pani_vladka2009-06-05 14:15:00 (ссылка)
когда клинет невыгоден, он перестает быть самым_важным_клинетом и клиентом вообще. кажется, речь не об этом в посте.
suhareva_anna2009-06-05 15:02:00 (ссылка)
сарказм понятен:)
но у любой организации должны быть определенные комерческие секреты и дела в которые клиенты не имееют право лезть. Например, какие скидки у других дилеров, или какой у них оборот. Какая у компании отсрочка платежа с заводом изготовителем, какая сумма товарного кредита, какие потери и прибыли на курсовых разницах и подобное.
Или ответы на такие вопросы - это западный сервис?
pani_vladka2009-06-05 15:16:00 (ссылка)
секунду, на них-то это не влияет. их условия это их условия. зачем им это знать? что-то тут не сходится. что говорит им ваш начальник на требование рассказать им все эти коммерческие секреты?
suhareva_anna2009-06-05 16:00:00 (ссылка)
говорит, не отвечать. клиент обижается, что ему не доверяют и все сначала. просто такие вопросы начинаются когда докалупаться до чего-нибудь надо, а до другого не до чего.
pani_vladka2009-06-05 16:34:00 (ссылка)
ну, придумайте формулировки, которые польстят вашему клиенту. у все есть слабые места. скажите, например: "вот я за вами наблюдаю, как вы ведете свой бизнес и даже мужу/подруге вчера рассказывала, что мне пособий не надо, просто смотрю на вас и учусь. и я заметила у вас одну вещь: вы очень трепетно охраняете свою деловую информацию. я, может, не такой опытный человек в бизнесе, как вы, но учиться-то я умею, а учусь у вас. как же вы свои собственные принципы мешаете мне практиковать?". с улыбкой, конечно. это только пример, вы больше знаете этого человека.
pani_vladka2009-06-05 17:14:00 (ссылка)
это у Карнеги красной нитью проходит везде, ему и спасибо. читала лет двести назад, но кое-что не забывается. может, Вам тоже стоит почитаь, полезно при работе с клиентами и вообще при общении.
suhareva_anna2009-06-05 17:38:00 (ссылка)
Угу, читала, тоже очень давно. Понимаете у меня с ними конфликтов нет. Я уже больше года их слушаю, потому что когда эта дама на своей волне она никого и ничего не слышит.
Другие менеджеры считают что они мне сели на шею и ножки свесили. Но если раньше крики были раз в 2 недели, то со мной раз в месяц. Руководство компании это считает прогрессом.
Я так понимаю что всегда принимаю первый удар, выслушиваю все эмоции, мои уши - это свалка для их дурных эмоций. А после этого начинается конструктивная беседа. Просто немного устала от этого и все. Хотелось бы понять как на такие конфликты менее остро реагировать, все ж нервы мои, мне же их жаль.
_myaka_2009-06-05 13:31:00 (ссылка)
чушь - клиент прав далеко не всегда. другое дело, что те пункты, по которым клиент не прав, нужно максимально корректно ему разъяснять.
o_umi_enso2009-06-05 13:41:00 (ссылка)
"требуют к себе ну уж очень повышеного внимания и чтобы мы (фирма постащик) чуть ли не каждый свой шаг с ними согласовывали" - я считаю, что клиенты имеют права требовать согласования каждого шага.
И максимально корректно решить все "зацепки", особенно если это постоянный клиент и стандартные косяки уже известны.
skromni2009-06-05 13:34:00 (ссылка)
У меня сейчас похожая клиентка, но помимо скандалов, она еще и сама по себе совершенно тупая, стервозная, и постоянно кому-то что-то доказывающая сука, у которой все всегда виноваты и все всегда плохо. Которая пользуется тем, что она основной клиент в кризис. Я для себя приняла решение, как только сейчас завершу с ней основную стадию проекта, самую важную, поговорю с руководством: если дадут другого клиента - ок, если нет - буду искать другую работу. Нервы, свободное от работы время и семья мне дороже.
Хотя мне тоже все говорят, что я с ней лучше всех лажу, но оно мне надо?
suhareva_anna2009-06-05 15:15:00 (ссылка)
Сочувствую вам, отлично понимаю. Мне легче, мои скандалиста не тупые и в принципе не очень стервозные.
Я так понимаю что просто мои уши для них - это мусорка своеобразная куда они скидывают свои отрицательные эмоции когда им это требуется. Но даже понимая это полностью отгородиться не возможно.
ponka2009-06-05 13:56:00 (ссылка)
гм, а прописать все спорные моменты в договоре и соответственно этот договор блюсти? ну да, договор будет утрясаться долго, выпить за это время много валерьянки, но договор должно начальство утрясать. а дальше - строго по букве договора.
у нас вот наоборот - такой поставщик есть. мы нежно улыбаемся и тычем в договор - "а там не написано, что мы это должны делать! есть претензии к выполнению написанного?"
ну а пока мы реально не до конца выполняли написанное - то претензии были обоснованными и это была наша внутренняя проблема
akullina2009-06-05 14:57:00 (ссылка)
как с детьми:
хотят повышенного внимания - надо дать суперповышенного, тогда сами от тебя сбегут :-)
ежедневный звонок, ежедневный комплимент, четкое выполнение обязанностей и предугадывание желаний.
a_wonderchild2009-06-05 17:29:00 (ссылка)
а я вот использую прием "ты же лучше всех с этим справляешься", когда надо скинуть неприятную работу (разобраться с банком, кредитками, клиентами, бухгалтерами) :)
по теме же ничего не скажу :)
suhareva_anna2009-06-05 18:35:00 (ссылка)
Именно это меня и греет, просто с другими сотрудниками конфликты происходят чаще чем со мной, и я понимаю что кроме меня эту даму никому поэтому и не отдадут. Наверное, действительно, надо просто саму себя таким образом стимулировать:)
klimanskaya2009-06-05 19:45:00 (ссылка)
пейте настойку пиона. Орать оне не перестанут, но вам это будет уже безразлично :)