Девочки, возникла проблема.
Должны были поехать в отпуск, а я попала в больницу. Соответственно, от путевки пришлось отказаться (за 4 дня). В турфирме сначала говорили о том, что вернут 20% от всей суммы (от 2000$), в итоге возвращают только 4000 рублей. С удержанной суммой мы (мой мч и я) не согласны. Туроператор и турфирма гоняют нас друг к другу как футбольный мяч...
Мы готовы довести дело до суда.
У кого была похожая ситуация? Как разруливали?
Есть мысль обратиться в общество защиты прав потребителей, но, как я поняла, существует оч много таких коммерческих организаций. Не знаете, есть ли аналогичная государственная структура?
Должны были поехать в отпуск, а я попала в больницу. Соответственно, от путевки пришлось отказаться (за 4 дня). В турфирме сначала говорили о том, что вернут 20% от всей суммы (от 2000$), в итоге возвращают только 4000 рублей. С удержанной суммой мы (мой мч и я) не согласны. Туроператор и турфирма гоняют нас друг к другу как футбольный мяч...
Мы готовы довести дело до суда.
У кого была похожая ситуация? Как разруливали?
Есть мысль обратиться в общество защиты прав потребителей, но, как я поняла, существует оч много таких коммерческих организаций. Не знаете, есть ли аналогичная государственная структура?
54 комментария
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif){kind=small}
tanetta2007-11-14 20:12:00 (ссылка)
была б страховка, думаю, такой проблемы не было б
мы впервые собрались за границу и не знали о страховке от невыезда..
nasty_lyly2007-11-14 23:38:00 (ссылка)
тогда и правда будет сложно
попробуйте спросить в
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/community.gif){kind=small}
ru_travel, там много бывалых путешественников, может подскажут что делать или куда идтиудачи
kapriz2007-11-14 15:17:00 (ссылка)
В какую страну?
Насколько я знаю, в Европе например есть вероятность потерять всю сумму от путевки. А вот страны типа Турции и Египта менее жестко к этому относятся...
mamaracha2007-11-14 15:27:00 (ссылка)
Я знаю, что не в тему, и сейчас вам это вряд ли поможет, но я предполагаю, что у вас путёвка была незастрахована? Я не знаю, есть ли в России такие страховки, но тут я себе всегда такие покупаю при наличии путёвки. В случае чего, вы получаете полную суммю назад. Может, пригодится на будущее.
la_tentation2007-11-14 15:40:00 (ссылка)
Если оплачивали кредитной картой, то поинтересуйтесь в сервисной службе имеется ли у вас по ней страховка.
_vesta_2007-11-14 16:22:00 (ссылка)
По закону Вам должны вернуть всю сумму за вычетом реально понесенных расходов.
Потому Вам стоит потребовать у агентства раскладку,сколько за что с Вас удержали - сколько стоили билеты, какой штраф выставил отель и т.д.
Если они документально подтвердят это все - значит так и есть, если нет, то обращайтесь в защиту прав потребителей - их телефон и адрес должен висеть на видном месте в том же турагентстве - это закон такой.
la_belle_mere2007-11-15 03:15:00 (ссылка)
скажу как менеджер по туризму
по закону Вам действительно обязаны вернуть всё до копейки, за вычетом реально понесенных туроператором затрат. К сведению, турагент (т.е. фирма, где Вы приобрели путёвку)обязана вернуть Вам даже своё комиссионное вознаграждение (т.е. глубо говоря свой гешефт за Ваше несостоявшееся путешествие).
Не подскажете, какова была полная стоимость тура и какой оператор? Просто хочу понять размер возвращенной Вам суммы. На моем веку это обычное дело. К сожалению, страхование от невыезда - тоже далеко не панацея, могу порассказать немало грустных историй.
Насчёт суда: дело врядли выигрышное, так как крупный оператор врать не станет, он действительно несёт потери за гостиничный фонд (отели действительно выставляет штрафные санкции (условия штрафа при отмене тура есть также в агентском договоре), чертерные авиабилеты (а у Вас был именно чартерный рейс) действительно не возвращаются, хотя если найдется покупатель на Ваше место, билет можно переписать хоть за сутки до вылета с потерей всего 20-50 долл за бланк а/б, просто мороки с этим много - не все успевают это сделать.
Я всё это к чему.. а к тому, что единственное, что Вы можете сделать, это действительно попросить письмо или хотя бы электронное уведомление-подтверждение с суммой штрафа, полученное от Оператора агентством. Сейчас практически все уважающие себя Операторы ведут электронный документооборот с агентствами. В принципе, агентство может не показать Вам его по устной просьбе (не все супер-отзывчивые и входящие в положение), но в любом случае по Закону о защите прав потребителей Вы имеете право получить такие документы, только тогда придется начинать, что называется, официальные отношения.
Вы пишете претензию, агентство копирует себе экземпляр, обязательно визирует его, отдает копию с визой и датой принятия Вам, оригинал - себе. Далее начинается волокита агентства с оператором. Но ответ вы должны получить в течение определенного срока (посмотрите в Вашем договоре).
И вот если Вас действительно смущают какие-то моменты, вот тогда Вы вместе с этими документами идёте в суд..
la_belle_mere2007-11-15 03:18:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
упс.. сорри.. слепая, не увидала сумму. В общем-то, 20% за 4 дня до вылета.. это довольно много, похоже на правду.. скажите всётки какой оператор..
tanetta2007-11-15 15:01:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
турагенство - траст холдинг; тур оператор - капитал-тур
сама я звонила туроператору, чтобы узнать размер штрафа, но в информации мне отказали - отправили к турагентству
а в турагентстве меня отправили к туроператору
мол, если вы считаете, что мы укрываем истинную сумму, звоните им
т.е. с нас хотели удержать почти 80%, и даже эти 20% нам, выходит, не хотят выплачивать
tanetta2007-11-15 15:08:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
насколько я поняла, в тот период времени, на который была путевка в Египте как раз был самый сезон
т.е. наверняка эту путевку перепродали
в турагентстве даже говорили про то, что нашли людей на наше место, но туроператор все равно потребовал аннулировать тур
а это письмо о потраченной сумме нужно просить у агентства, я так понимаю? а если они откажут в информации - писать претензию?
и ещё - ну вот распишут они свои расходы, так написать можно, что угодно... каким образом узнать реальные цифры?
да, по поводу договора
в самом договоре размер штрафных санкций не указан вообще, только написано, что они есть
la_belle_mere2007-11-15 15:41:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
Так, смотрите:
1. Туроператор правильно отправил Вас к агентству, ибо во-первых, он не работает с физическими лицами, а во-вторых договор у Вас именно с агентством, а не с ним, так что он прав. Траст-холдинг занимается хернёй, ибо именно он должен работать с Вами, все отправки к оператору неправомерны. Но, как понимаю, по-человечески агентство решило не работать...
2. В комиссионном агентском договоре с оператором Капитал-тур в Разделе 6, пункт 6.3 сказано:
Принципал (т.е. Капитал-тур) возвращает Агенту (т.е. Траст-холдингу) полученные ден. средства с учетом след. штрафных санкций:
от 21 до 15 дней - 10% стоимости туристского продукта;
от 14 до 8 дней - 50% стоимости туристского продукта;
от 7 до 3 дней - 80% стоимости туристского продукта;
менее 3 дней - 100% стоимости туристского продукта.
Агент ОБЯЗАН в договорах, заключаемых с туристами, предусмотреть аналогичные условия изменения и аннулирования заявок.
пункт 6.4.В случае аннулирования заявки на бронирование тур. продукта агентское вознаграждение Агенту не выплачивается. (т.е. как я уже сказала, агенство не может себе отсавлять деньги за свою работу и это идет либо в учёт штрафа либо возвращается Вам).
3. Даже если туристам нашли замену, тур действительно должен быть аннулировал и перебронирован на новые фамилии, так как это считается фактически новой заявкой на бронирование. Если тур оказался проданным самим оператором, а не агентством (допустим, позже или по другой цене или просто авиабилеты без отеля) возврат Вам не сделают, так как это самостоятельная работа Оператора (чисто теоретически, конечно, вернуть деньги возможно.. но как правило, стараются тока для своих :(, бизнес есть бизнес). Здесь как раз слабое место.. проверить, проданы ли Ваши места кому то еще - трудно.. и формально у Оператора всегда есть прикрытие в виде Агентсткого договора.. :( НО! Капитал-тур - крупный проверенный оператор.. наживаться именно на Вашей поездке ему просто не с руки, у него тысячи туристов в неделю летают..
4. Претензия пишется по любому, если Вы не согласны с суммой возврата. Это просто порядок ведения Вашего тура. Не хотят возвращать 20%? Прекрасно, тогда пишите как я Вам говорила.. требуете заверенную копию претензии с датой принятия (!), они ОБЯЗАНЫ её рассмотреть.. ОБЯЗАНЫ послать её Оператору.. ОБЯЗАНЫ получить от него ответ и, соотвественно, дать Вам ответ на своём бланке за подписью как минимум начальника юр. отдела, хотя я думаю, там и такого нет.. просто генеральный распишется. Если там нет четких цифр (а они все потверждаются просто: с помощью первичных бухгалтерских документов агентства), тогда спокойно идёте в суд. Суду агенство обязано выложить всё, причём именно оно будет отвечать в суде, а не оператор.
Параллельно можете обратиться в Об-во по защите прав потребителя, там помогут правильно подать заявлениев суд.
5. Практика (и моя собственная!) показывает, что агентство АБСОЛЮТНО не хочет судиться, ибо это долго и дорого, если проиграет дело. Если Вы без лишних эмоций поговорите с агентством на эту тему, я думаю, они пойдут Вам навстречу.
la_belle_mere2007-11-15 15:45:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
да .. и ещё.. если агентство жмёт на то, что у них в Договоре нет никаких чётких цифт по аннуляции, значит руководствоваться суд будет прежде всего нормами ГК РФ и операторским договором, так что всё равно не увернуться.
tanetta2007-11-15 15:59:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
ну да...выходит что договоры агенства и туроператора отличаются
и по сути, наверное, это уже не очень законно
la_belle_mere2007-11-15 16:23:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
не обращайте внимания сейчас на детали договора с агентством.. По сложившейся юридической практике, противозаконным считается договор, составленный с прямыми нарушениями или противоречащий нормам ГК РФ. Здесь же обычная практика.. если б Вы знали, какой шаблон договора с туристом предлагает официальная литература.. :) сырая-сырая рыба :) каждое агентство (как правило, путём своих же проб и ошибок его дополняет и уточняет, и, кстати, имеет на это право).
Главное, не откладывайте дело в долгий ящик. Претензию агентство Вы можете предъявить максимум в течение месяца, если мне память не изменяет.
Кстати, Вы писали просьбу об отказе от поездки агентству? если да, то вспомните, ставили ли дату аннуляции? Я к тому, чтобы Вы могли доказать, что отказ делали именно за 4 дня до вылета.
tanetta2007-11-15 16:45:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
с аннуляцией тут трудности
дело в том, что я-то как раз попала в больницу, и ездил только мой молодой человек
бумагу об аннуляции тура он не взял... ступил, ну и вообще переволновался тогда сильно
у него вообще там хотели все документы по туру забрать...
вот такие пироги
но тур-оператор сказал, что ведет переписку с агентством, и последнее должно предоставить нам бумагу об аннуляции тура, т.е. даже если мы сейчас за ней поедем
не знаю пока, что делать, если агенство откажет нам в этой бумажке..
наверняка такой же документ есть и у тур-оператора, вот только боюсь, они нам эту информацию не предоставят
в любом случае, путевкой мы так и не воспользовались, этому ведь есть доказательства
вот так всё сложно
la_belle_mere2007-11-15 16:55:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
простите, но я Вам чуть ли не пошагово объяснила что делать, что сложного?? :)
пишите претензию... всё описывайте как есть, вот дело и пойдет помаленьку.
Молодой человек был в составе туристов? был. значит, в принципе, имеет право писать отказ от поездки. Если он что-то писал, значт эта бумага должна находиться в агентстве.
НО: для начала ПИШИТЕ ПРЕТЕНЗИЮ! без нее агентство с вами не будет общаться нормально.
Документы НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ОТДАВАЙТЕ агентству. Они должны быть только у Вас и никак иначе, все требования ихз вернуть - незаконны. Это прямой путь с жалобой в Лицензионную палату, Об-во по защите прав потребителя, в налоговую и прочее.. да еще в Российскую ассоциацию туристических агентств (РАТА).
tanetta2007-11-15 17:32:00 (ссылка)
замучила, ага)
спасиб огромное
с претензией понятно всё
а эти несчастные 4 тыщи нам с них получать?
la_belle_mere2007-11-15 17:49:00 (ссылка)
Re: замучила, ага)
угу, каэш.. Запомните правило и твердите агентству на все их выкаблучивания: "у меня договор с вами - значит вы и отвечаете".
Вас не должно касаться, каким образом и откуда пойдут эти деньги..
Все претензии к агентству, оператору оно будет предъявлять претензии само. Даже не заморачивайтесь. И не бойтесь.. если б Вы знали, как много подобных случаев.. и всё решается просто.. главное, не психовать и не повышать тон.. это только переводит с трезвых мыслей на уровень эмоций.. если ещё будут вопросы-уточнения - обращайтесь. Удачи :)
tanetta2007-11-21 11:00:00 (ссылка)
Re: замучила, ага)
здравствуйте снова)
я по поводу претензии
её можно писать в свободной форме или надо оформлять у юриста? и есть ли какой-то образец претензий..?
la_belle_mere2007-11-21 12:53:00 (ссылка)
Re: замучила, ага)
день добрый :)
пишите в свободной форме, ну примерно как-то вот так:
от ФИО
ген.директору ООО "Название фирмы" Иванову А.А.
Претензия или заявление
Такого-то числа в вашей фирме мною был оформлен тур в Египет в отель такой-то ____ с ___ по ____ 2007 года через оператора Капитал-тур. Забронирован тогда-то, полностью оплачен тогда-то.
В связи с внезапной госпитализацией поездку отменили, о чём оповестил лично участник поездки такой-то такого-то числа (письменная аннуляция тура за его подписью находится у вас). Менеджер, работающий с нашей заявкой, сообщила, что сумма штрафа составит 80% от общей стоимости поездки. Потом менеджер сообщила, что на наши места нашлась замена, и сумма штрафа может быть значительно меньше.
Далее, по словам менеджера, замены всё-таки не произошло и штрафные санкции составят столько-то. На мою просьбу о предоставлении какого-либо документа, письма или листа бронирования с суммой штрафа от оператора менеджер ответил отказом и предложил самостоятельно обратиться к оператору. Оператор же правомерно перенаправил нас обратно к вам.
В связи с тем, что в вашем договоре отсутствуют точные сведения о штрафных санкциях за аннуляцию тура (что не соотвествует условиям вашего агентсткого договора с оператором Капитал-тур), а также отказом менеджера внятно объяснить обоснованность штрафных санкций и предоставить хотя бы какой-то документ о понесенных вами и оператором расходах (что прямо противоречит Закону о защите прав потребителя), прошу в установленные законодательством сроки предоставить мне подтвержденную документально информацию о штрафных санкциях за аннуляцию нашей поездки и вернуть причитающиеся мне деньги за вычетом штрафа.
В общем, я написала примерно.. на основании того о чём Вы написали. Если есть какието ещё нюасны - пишите обязательно.. прям дословно что вам менеджер сказала, какого числа это было и что было потом. Это важно потому, что на каждый пункт Вашей претензии агентство должно ответить. А подробно составленная претензия - хороший повод для обращения в суд в случае неудовлетворительного ответа. Если всетки есть какой-то знакомый юрист, покажите ему предварительно, как Вы написали. Мало ли, в конце концов, я никогда не была жалующимся туристом, наоборот была представителей
la_belle_mere2007-11-21 12:55:00 (ссылка)
Re: замучила, ага)
пардон, палец соскочил, не закончила...
в общем, была всегда ответчиком от агентства :)
пишите, если что, буду рада помочь :) удачи!
tanetta2007-12-17 10:56:00 (ссылка)
Re: замучила, ага)
здравствуйте) это снова я
в общем, турагенство ответило на претензию
вернули нам ещё 5 тыщ - в общей сложности 20% получилось
правда вот из документов предоставили только распечатку с сайта (хз какого), что тур был забронирован, и ответ на претензию, в котором написано, что реальные расходы турфирмы составили 80% (а 20% нам вернули)
на вопрос, почему первоначальная сумма составляла меньше 20% уклонились от ответа...
в общем, не знаю даже
имхо, они темнят
как думаете, стоит ли на них подавать в суд?
Изменено 2007-12-17 07:57 am UTC
la_belle_mere2007-12-17 13:18:00 (ссылка)
Re: замучила, ага)
день добрый :)
Вы молодец, что добились от них этого :) я так понимаю, они вынуждены были вернуть свою комиссию.. в среднем она составляет 10% от стоимости поездки.. как раз около 5 тыщ выходит.. потому и от ответа уклонялись... некрасиво, каэш, поступают :(
распечатка без указания адреса страницы даже?
а в ответе фирмы конкретные суммы присутствуют? какая-либо ссылка на операторский расчет штрафа есть?
они Вам давали подписывать бумагу типа "претензий больше не имею"?
tanetta2007-12-17 13:27:00 (ссылка)
Re: замучила, ага)
распечатка да, без адреса
типа таблички такой, где написано, что тур забронирован
нет ссылок на расчет штрафа
вообще по сути никаких документов от капитал-тура нет (я так понимаю, он должен был подтвердить размеры штрафа...с печатью там и т.п., хотя я могу ошибаться)
и бумажки про претензий больше не имею не подписывали
la_belle_mere2007-12-17 13:39:00 (ссылка)
Re: замучила, ага)
так. что ничего не подписывали - очень хорошо :)
в бронировании никаких цен не стоит, как я понимаю?
а они вообще запрос в Капитал делали, не спрашивали? или просто отдали всё, что осталось?
в ответе агентства должен по идее фигурировать источник.. ну что-то типа "согласно расчёта оператора приводим калькуляцию штрафа" или "оператору заплатили стока, он вернул стока, что полностью возвращаем" .. фраза в ответе типа "документы прилагаются" есть?
tanetta2007-11-15 16:17:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
а можно сказать, что если тур-агентство обязано указать размер щтрафов, но не указало, то это незаконно и договор не имеет юридической силы? и они должны вернуть нам деньги...
или тогда и деньги они как бы у нас не брали...
или это уже совсем нелогичный бред?
если так, то тогда выходит, что тем, что агент не прописал размер штрафов он сам себе подложил свинью, ведь по закону тогда они должны будут вернуть нам больше 20%...
вы как менеджер по туризму можете сказать, какие приблизительно могут быть расходы у турфирмы за 4 дня до вылета?
ведь билетов у нас не было на руках, медстраховки тоже... да вообще, кроме договора ничего не было
можно ли предположить, что сумма истрачена только на бронь билета и номера отеля (и бронируют его ли сразу на все 10 к примеру дней или только на 2-3?) ведь сумма за бронь, имхо, вряд ли составит 80% стоимости...
или я не права?
la_belle_mere2007-11-15 16:41:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
По поводу первого абзаца: не советую оперировать такими вещами. Договор уже имеет юридическую силу, если там верно прописаны данные обеих сторон, подписи сторон подлинны, есть срок и сумма договора, детали поездки. Всё. Поэтому Ваша задача сейчас вернуть хотя бы 20%. Ну, может, попытаться еще всетки узнать, может, правда на ваше место в самолет и отель нашли людей и все улетели благополучно.. Выяснится только после предъявления письменной претензии.
Ещё раз: по закону Вам вернут всё за вычетом реально понесенных расходов. Это - закон.
У турфирмы нет расходов. Они есть у оператора, что он и подтверждает своим официальным ответом агентству. Агенство не имеет права брать с Вас за свою работу даже. Конкретные суммы подтверждаются официальным письмом после письменной претензии.
Приобретя тур, вы УЖЕ купили услуги авиакомпании, отеля и страховщика. Порядок выписки бланков этих документов не имеет отношения в самому факту их покупки. Более того, к моменту Вашего вылета деньги за а/б находятся УЖЕ у авиакомпании, деньги за страховку - в страховой компании, а деньги за отель в египте - в самом Египте :)
Два главных Ваших документа это: приходник или кассовый чек с полностью оплаченной суммой поездки и договор с агентством со всеми деталями Вашей поезки. Всё.
Не ищите подвоха в Вашем туре, ищите возможность вернуть то, что обязано вернуть агентство. Плюс укажите в претензии, что у Вас была информация от агентства о продаже Вашего тура другим лицам, пусть отператор даст чёткий и ясный ответ на это вопрос.
Ещё раз повторяю: такие штрафы действительно существуют, к сожалению.. :(
tanetta2007-11-15 16:51:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
спасибо
ещё вопрос..
выходит, если например расходник придет на сумму меньше 80% от всех выплаченных денег, то по закону нам должны будут выплатить больше 20%. так?
la_belle_mere2007-11-15 17:04:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
порядок расчётов агентства с оператором таков:
1. Вы оплачиваете подтверждённый и забронированный тур агентству
2. Агентство переводит ВСЮ оплаченную Вами сумму оператору.
3. Оператор перечисляет агентству комиссию за Ваш тур (вознаграждение за работу т.е.)
Обычно вознаграждение составляет 10% (ну допустим), таким образом оператор просто вернет еще 10% и Вы это увидите в официальном ответе от агентства. Так и будет указано, мол 1000 рублей возвращено агентству такого то числа с учетом уже выплаченной комиссии агентству.
Это ОЧЕНЬ ПРИМЕРНО, но по крайней мере наша компания указывала именно таким образом, чтоб было понятно откуда и что возвращается.
tanetta2007-11-15 16:23:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
а по какому закону агенство обязано указывать размеры штрафов в договоре?
чтобы на это надавить
la_belle_mere2007-11-15 16:48:00 (ссылка)
Re: скажу как менеджер по туризму
главный закон - ГК РФ
урегулирование в сфере туризма - Закон о туризме
порядок урегулирования споров - Закон о защите прав потребителя
littlefurry2007-11-15 15:24:00 (ссылка)
5.1. При отказе Турагента от реализации туристского продукта и (или) при отказе Турагента от исполнения настоящего договора и (или) в случае нарушения Турагентом условий настоящего договора, Турагент по требованию Туроператора уплачивает Туроператору неустойку, размер которой, в зависимости от срока наступления обстоятельств, повлекших применение неустойки, составляет:
- в срок до 14 суток до начала путешествия – до 25% стоимости туристского продукта;
- в срок от 13 до 8 суток до начала путешествия – до 50% стоимости туристского продукта;
- от 7 до 3 суток до начала путешествия – до 75% стоимости туристского продукта;
- менее 3 суток до начала путешествия – до 100% стоимости туристского продукта;
При отказе от реализации туристского продукта, содержащего одну или несколько услуг, сроки оказания которых выпадают на период высокого сезона (период с 20 декабря по 15 января, с 10 февраля по 10 марта, с 25 апреля по 15 мая, с 25 июля по 31 августа), а также на период проведения спортивно-зрелищных мероприятий, национальных праздников страны временного пребывания:
- в срок от 60 до 30 суток до начала путешествия – до 50% стоимости туристского продукта;
- в срок менее 30 суток до начала путешествия – до 100% стоимости туристского продукта.
Из договора скопировала.
la_belle_mere2007-11-15 15:46:00 (ссылка)
простите, это Капиталовский договор? просто я руководствуюсь редакцией 2006 года
он изменился?
littlefurry2007-11-15 15:55:00 (ссылка)
нет, южного креста,
просто я подумала, что сильно они вряд ли отличаются, а про штрафы при отказе от тура знала - в смысле, что такие точно есть и могут доходить до 100%
извините, если внесла путаницу:)
la_belle_mere2007-11-15 16:15:00 (ссылка)
фух, просто испугалась, что дезинформацию и неточности пустила :)