![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/community.gif){kind=small}
По мотивам,так сказать.
Бывшая коллега столкнулась с проблемой. Магазин бытовой техники. В продаже планшет типа недо-Айпэд ценой в 150 евро. Клиент покупает, дома ковыряет и понимает, что это таки не Айпэд и в течении 14 дней приносит. Формально - товар был в употреблении, распакован, клиент им пользовался, остались мелкие царапины. С другой стороны, пока клиент не начал пользоваться - он не мог понять, что товар ему не подходит. Пластик нежный, царапины остались от весьма аккуратного использования. Возвращать? Не возвращать?
Продавец при продаже может и пытался донести, что там нет всей функциональности Айпэда, но цена то в 3-4 раза меньше! Не брать же расписку "Я ознакомлен, что это говно далено не айпэд, но я за такие деньги больше ничего не хочу"
И клиента жалко, не от хорошей же жизни он такое покупает...
АПД. Подруга - директор магазина. Клиент, уже не первый, приходит в магазин и скандалит, орет громко и упорно
Закон гласит " можно вернуть в течении 14 дней если товар не был в употреблении, не повреждена упаковка и сохранен товарный вид, не подошел по модели, фасону и т.д."
Клиент орет, что ему продали фуфло. Ну функциональность там, скажем прямо, не богатая. Скорее ридер с выходом в интернет.
АПД2. Деньги то вернули. Но осадочек остался
Бывшая коллега столкнулась с проблемой. Магазин бытовой техники. В продаже планшет типа недо-Айпэд ценой в 150 евро. Клиент покупает, дома ковыряет и понимает, что это таки не Айпэд и в течении 14 дней приносит. Формально - товар был в употреблении, распакован, клиент им пользовался, остались мелкие царапины. С другой стороны, пока клиент не начал пользоваться - он не мог понять, что товар ему не подходит. Пластик нежный, царапины остались от весьма аккуратного использования. Возвращать? Не возвращать?
Продавец при продаже может и пытался донести, что там нет всей функциональности Айпэда, но цена то в 3-4 раза меньше! Не брать же расписку "Я ознакомлен, что это говно далено не айпэд, но я за такие деньги больше ничего не хочу"
И клиента жалко, не от хорошей же жизни он такое покупает...
АПД. Подруга - директор магазина. Клиент, уже не первый, приходит в магазин и скандалит, орет громко и упорно
Закон гласит " можно вернуть в течении 14 дней если товар не был в употреблении, не повреждена упаковка и сохранен товарный вид, не подошел по модели, фасону и т.д."
Клиент орет, что ему продали фуфло. Ну функциональность там, скажем прямо, не богатая. Скорее ридер с выходом в интернет.
АПД2. Деньги то вернули. Но осадочек остался
71 комментарий
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif){kind=small}
mypointofview2011-09-13 01:39:00 (ссылка)
можно попытаться вернуть
но магазин в неоправданных ожиданиях потребителя в принципе не виновен
понятно ж что это не айпад
никто ж не покупает жигули и потом не расстраивается что это не феррари?
kolsanova2011-09-13 01:39:00 (ссылка)
что-то я не поняла
товар-юзан
то есть был в использовании
работает
какие тут вообще возможны варианты?
ponka2011-09-13 01:46:00 (ссылка)
приходит клиент и орет 2 часа посрели магазина, что ему продали говно. и? вот и вопросы
lucky_ludmila2011-09-13 09:29:00 (ссылка)
Вызывается милиция, а товарищу предлагается пойти в суд. Все.
o_umi_enso2011-09-13 11:44:00 (ссылка)
На товаре имеются следы использования?
Если имеются царапины - то в лес.
Как с одеждой и обувью -следы носки есть - гуляй.
ellie_19282011-09-13 01:49:00 (ссылка)
Разве продавцы в магазине не должны быть осведомлены, в каких случаях они обязаны вернуть деньги клиенту, и полагается ли за царапины снижение возвращаемой суммы или отказ в обмене?
ellie_19282011-09-13 01:50:00 (ссылка)
Вот это про айпад-неайпад это слова клиента или это вы для разъяснения ситуации добавили?
ponka2011-09-13 02:39:00 (ссылка)
для разъяснения. не описывать же все технические и прочие характеристики
ellie_19282011-09-13 03:40:00 (ссылка)
Технические характеристики должны быть перечислены на коробке, и клиенту должно быть как только он открывает рот, объяснено, что если он ожидал GPS-передатчик, который на коробке не заявлен, то это его проблемы, а если он на коробке упомянут и не работает - то ваши. Если девайс тормозит, то он сам должен был видеть, сколько там памяти, если он постоянно перезагружается у вас в руках - придётся вернуть деньги. Вопрос, фуфло товар или не фуфло, вас волновать не должен, покуда всё исправно работает и соответствует тому, что заявлено на упаковке. А вот насчёт царапин в магазине должны существовать не только собственные правила, с которыми может ознакомиться клиент, но и внутренняя политика по таким вопросам, с которой ознакомлен каждый продавец (вся ситуация очень стандартная, кроме разве что крика на два часа) и таких вопросов сообществу возникать вообще не должно.
ponka2011-09-13 01:55:00 (ссылка)
какое ваше предложение, что ответить клиенту? вы предлагаете затаскать его по экспертизам кто поставил ту мелкую царапинку? это улучшит репутацию магазина?
lucky_ludmila2011-09-13 09:47:00 (ссылка)
Зачем затаскивать? Пусть сам таскается. Это раз. А что, магазину станет легче, если "благодаря" этому инциденту с возвратом денег пойдет поток покупателей "на 2 недели потестить новую игрулю"?
milady_winter2011-09-13 01:52:00 (ссылка)
Это все не важно.
Какая гарантия давалась на товар?
"Принимается в течение ХУЙ дней, использование не оговорено"?
"Принимается ТОЛЬКО в оригинальной упаковке в течение ХУЙ дней"?
"Принимается в любом состоянии по любой причине"?
От этого и плясать, а не танцевать в присядочку "ах, у вас тут царапинка".
ponka2011-09-13 02:01:00 (ссылка)
есть закон, который гласит "в течении 14 дней, если товар не был в употреблении, сохранена упаковка и товарный вид".
и?
клиент пришел и орет.долго и громко :)
milady_winter2011-09-13 02:04:00 (ссылка)
В жопу закон - он описывает необходимый минимум протекции.
Каковы правила магазина, с которыми был ознакомлен покупатель и/или которые пропечатаны на чеке или любомд ругом документе, который предоставили клиенту?
Если таковых нет - то можно тряхнуть законом и потерять клиента.
Если таковые имеются, то см. вопрос выше.
ponka2011-09-13 02:45:00 (ссылка)
никто не обещал ничего сверх закона. но и не мешает пойти навстречу клиенту
milady_winter2011-09-13 02:46:00 (ссылка)
См. предыдущий комментарий: не приняв вещь назад, вы потеряете клиента.
Можно попробовать компромисс - вернуть за гифт-карту в этот же магазин, а не за наличку. Но его это может не устроить, судя по скандальности. (Иногда, заметьте, возвращают не потому что игрушка не понравилась, а потому что бабла стало жалко).
pipela2011-09-13 03:42:00 (ссылка)
Это не распространяется на технику. По крайней мере на бытовую точно. То есть наши знакомые купили холодильник внесли его домой, но поняли, что он не помещается (они просто не предусмотрели, что при огромном холодильнике надо закладывать место на открывание дверей отдельное). Смогли его вернуть в магазин, только потому, что мой муж работал в головном офисе и попросил сделать возврат. Речь шла о одном дне.
beautystar2011-09-13 04:00:00 (ссылка)
В этом же законе оговорено: кроме .. не понмю формудировку.. точных приборов? В общем, компы туда точно подпадают, полагаю, что планшеты там же.
Так что вернуть он может либо по причине брака - через сервис центр, либо по доброй воле магазина
мда.. нашла.. технически сложные, но про Украину уже прочитала.
Про клиентоориентированность - ИМХО нафиг таких клиентов
От них геморра больше, чем прибыли
Изменено 2011-09-13 04:04 am (local)
lucky_ludmila2011-09-13 09:46:00 (ссылка)
Кстати да, про клиентоориентированность. Некоторых клиентов дешевле нахуй послать.
kotech_ka2011-09-13 10:49:00 (ссылка)
есть закон, по которому нельзя вернуть сложные технические устройства (думаю, что недоайпад под это описание вполне подойдет), если они не имеют заводского брака. А если брак имеется, то вернуть можно только имея заключение сервисного центра, вот и все.
Мы же не можем вернуть жигули, потому что вдруг доехав до дома, поняли, что это не мерседес
_freya__2011-09-13 09:12:00 (ссылка)
При чем тут гарантия ? Если речь идет о возврате функционирующего устройства ?
milady_winter2011-09-13 09:31:00 (ссылка)
У нас сегодня вечер риторических вопросов, или Вы в самом деле не в состоянии раскинуть умом?
callis2011-09-13 01:52:00 (ссылка)
Я за "как по закону". Если есть закон, обязывающий принять такой товар, то возвращать. Если по закону товар возврату не подлежит, продать на ебее за 200 евро.
ponka2011-09-13 01:58:00 (ссылка)
закон гласит "в течении 14 дней, если товар не был в употреблении".
вот был товар или нет? при этом клиент пришел в магазин и орет часами, что ему продали фуфло.
ellie_19282011-09-13 03:08:00 (ссылка)
Я вообще-то спрашиваю, потому что уже почитала украинский закон о защите прав потребителей, и там в течение 14 дней, насколько я вижу, предлагают в первую очередь менять товар на аналогичный, и возврат денег оставлен на случай, если аналогичного товара в принципе нет: http://www.digital-c.com.ua/service/zak
callis2011-09-13 02:07:00 (ссылка)
Ну вообще то, что ему продали фуфло, это правда. Но то, что на основании этого обязаны вернуть деньги, совершенно не факт.
Моя любимая история про проданное фуфло звучит так.
Сначала нам долго не несли счет. Потом сказали "ой, а мы забыли, что вы заказывали, повторите, пожалуйста". Когда мы ЧЕСТНО повторили, нам принесли счет вдвое меньший, чем должен был.
Когда мы уходили, у бара скандалил недовольный клиент, повторяя рефреном "Нет, вы скажите, у вас тут что, бардак? Нет, вы скажите, у вас тут что, бардак?"
Мы переглянулись, и решили: "Да, у них тут бардак. Но нам это - нравится".
Смотрите на уровень повреждений. Если вы сможете, не моргнув глазом, продать товар заново, то можно принять. А если нет - не надо.
lucky_ludmila2011-09-13 09:44:00 (ссылка)
"Если вы сможете, не моргнув глазом, продать товар заново, то можно принять. А если нет - не надо." вот плюсуюсь :)))
an_nick2011-09-13 02:06:00 (ссылка)
насколько я знаю, технически-сложный товар не подлежит возврату, распространяется ли это правило на данный товар - не в курсе. но у некоторых магазинов свои правила, более мягкие (например, обменять на товар по той же стоимости или с доплатой). в общем, надо действовать согласно закону, оговоренной в контракте гарантии и правилам магазина (это тоже не является секретом обычно) - что там написано, то и применять.
fl0ra2011-09-13 02:39:00 (ссылка)
список гуглится за 5 минут, айпадов и прочих подобных девайсов там нет.
fl0ra2011-09-13 02:51:00 (ссылка)
а зачем делать предположения, не пытаясь проверить их соответствие реальности? просто чтобы попиздеть?
an_nick2011-09-13 02:57:00 (ссылка)
что тут не соответствует реальности? "насколько я знаю, технически-сложный товар не подлежит возврату, распространяется ли это правило на данный товар - не в курсе." я дала намек, в каком направлении может идти автор поста, дальше уже ее дело копать дальше. или не копать. (я бы на месте автора поступила именно так и была бы благодарна за информацию, а за других я думать не умею)
lucky_ludmila2011-09-13 09:43:00 (ссылка)
Этот пункт в законе писался, когда айпадов еще не было. Так что вполне логично, что любой суд любой айпад приравняет к технически сложному.
rufous_cat2011-09-13 02:09:00 (ссылка)
я бы подошла к вопросу формально: если товарный вид не утерян, упаковка цела, т.е. этот товар можно вернуть на витрину и продать другому желающему, то оформить возврат
а если царапины бросаются в глаза, то это уже не товарный вид, и на этом основании можно в возврате отказать
как-то так
_myaka_2011-09-13 02:21:00 (ссылка)
по российскому законодательству сложная техника обмену и возврату не подлежит, кроме случаев, когда она ненадлежащего качества (т.е. сломана)
lucky_ludmila2011-09-13 09:41:00 (ссылка)
2. не надо путать клиентоориентированность с вседозволенностью и всепрощением:) Если клиент купил плазму за 100 тыщ ру, на выходе из магазина нечаянно ее уронил в коробке, и решил поменять - вы получается продали две новые плазмы за 100 тыщ ру. Благодаря закону продавцы застрахованы от этого, СЛАВА БОГУ:)))
_myaka_2011-09-13 10:25:00 (ссылка)
1. проверьте, нет ли у вас в украине аналогичного списка (я ниже по треду привела ссылку на русский перечень). по идее, должен быть. это логичное требование - не менять нормально работающую технику, если тупо не понравилась. а иначе у нас магазины в прокат техники превратятся)
2. а как же другие клиенты? они потом купят юзаный придурком планшет? тогда уж, раз такие добрые, надо выставлять этот планшет с дисконтом.
fl0ra2011-09-13 02:46:00 (ссылка)
ищите знакомые буквы.
ПЕРЕЧЕНЬ
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ КОТОРЫХ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ ПОДЛЕЖАТ УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ СУЩЕСТВЕННЫХ НЕДОСТАТКОВ <*>
-------------------------------
<*> Вместо предъявления требований о замене товара потребитель вправе в соответствии с гражданским законодательством отказаться от исполнения договора розничной купли - продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы
nelis2011-09-13 03:12:00 (ссылка)
Вы уверены, что айпады энд Ко под п. 7 не попадают?
Я не в порядке спора или флейма, мне действительно интересно. Здравый смысл подсказывает, что это вполне вероятно.
fl0ra2011-09-13 03:14:00 (ссылка)
мне логика говорит, что не попадают: это точно не пк, и продается айпад не в комплекте с пк.
nelis2011-09-13 03:16:00 (ссылка)
Понятно, что не периферия.
Но за ПК, все же, вполне может сойти.
Интересно было бы практику посмотреть, если есть.
За мнение спасибо :)
ellie_19282011-09-13 03:28:00 (ссылка)
Обычно айпады и прочие планшеты для серфинга интернетов отделяют от планшетных персональных компьютеров. Критерий - возможность ставить "взрослые" операционки (винду, линуксы) и аппаратная совместимость со "взрослыми" ПК. Планшетных персональных компьютеров сейчас выпускают мало, только пара каких-то с виндоус 7.
_myaka_2011-09-13 10:18:00 (ссылка)
)))))))))))
Вы мало того что смачно обосрались тут как юрист, так еще и хамите, бугога)
читайте последний раздел по ссылке, пункт 11 - http://base.garant.ru/12108380/
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55) (с изменениями от 20 октября 1998 г., 6 февраля 2002 г.)
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты)
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
saplady2011-09-13 02:31:00 (ссылка)
Я бы на месте подруги вообще больше никогда не связывалась с товаром, имеющим целью имитировать дорогостоящую модную технику, айхрень в первую очередь. И продала ещё нераспроданный остаток в другие магазины.
Потому что сейчас она вполне закономерно расплачивается своими нервными клетками за желание заработать на продаже фуфла для лохов.
А текущих возвращающих слать по формальному поводу, царапинам. В большом городе "голосование ногами" не работает.
ellie_19282011-09-13 03:11:00 (ссылка)
По ходу подруга тут сотрудница магазина, только почему-то политика общения с нервными клиентами у них не проработана.
massaraksh2011-09-13 09:06:00 (ссылка)
Спроси рождает предложение. На нашем рынке сейчас говнопланшеты - очень востребованный товар.
zarena2011-09-13 08:06:00 (ссылка)
Я, простите, Икею в пример приведу. Не про законы и все такое, а именно про расписку. Я диван покупала, при оформлении мне дали подписать бумажку, с которой диван продается. В бумажке черным по белому - диван такой-то, клиент предупрежден, что диван для "гостевого" использования, а не для ежедневного на нем сна. При этом он раскладывается, но, может, у него какие-то узлы слабые. Подписала, купила, не буяню. :)
massaraksh2011-09-13 09:07:00 (ссылка)
Я бы выяснила планы товарища на дальнейший скандал, т.е. что он намерен предпринять. Если в планах не значится поход в защиту прав потребителей и развесистая раскрутка ситуации в инете - слала бы в пень, т.к. налицо следы эксплуатации.
Если значится - то себе дешевле вернуть деньги.
lucky_ludmila2011-09-13 09:36:00 (ссылка)
У нас одно мудло орало и сучило ножками, что ему привезли СЛОМАННЫЙ детский велосипед, и он требует замену. Окей, повезли ему замену, но предупредили, что велосипед должен быть чистым, не пользованным. Мудло орало, что оно даже за пределы квартиры его не выносило. А курьер оказался мудаком, ну и менеджер протупила, не предупредила о том, что сначала надо осмотреть. Привозит этот курьер велик "сломанный" обратно, мало того, что он не сломан, а, хм, слегка разобран (я сразу поняла, в чем дело, но клиент категорически отказался делать фото, и в офис привозить он тоже был не готов), и собрался за 1 минуту обратно, а вот то, что у него были грязные колеса и подножка - бляяяяяяяяяяяяя. Его счастье, клиента, что я не менеджер в нашем магазине:)))) Решили пожалеть мужика - ну жалко же, когда МУЖИК и не может отличить сломанное от слегка разобранного. Причем судя по некоторым признакам, он САМ его и разобрал. Курьеру влепили пизды, конечно, но что делать-то уже было, стоит велик теперь в шоу-руме, "радует" глаз. Продадим мошт потом со скидкой, или как б/у.
Насчет техники. Не знаю, как в Украине, а в России это так: http://www.ozon.ru/context/detail/id/24
цитирую: "Обмену не подлежат товары надлежащего качества:
... Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).".
Это выжимка из ЗоЗПП, ее все уважающие себя интернет-магазины размещают. С точки зрения лично моей логики это оправдано - даже если вещь в упаковке, а ну как вы ее об кафельный пол ебнули случайно? Ну мало ли. Или там не знаю, что нельзя размагничивать - полежало возле магнита.
Так что рекомендую вашей подруге изучить правила обмена и возврата (у нас некоторые истеричные дамы пытаются лифчики для кормящих мам (!) вернуть, потому что "примерила - не подошло", или "цвет не тот"), написать инструкции всем продавцам, и больше не нервничать от осенне-обострившихся :))))
red_onyx2011-09-13 10:14:00 (ссылка)
зачем деньги вернули?? магазин прав, всё по закону. клиент сам виноват: надо было читать отзывы, что покупаешь, и перед покупкой всячески проверять аппарат, подходит ли. Пригрозили бы судом, в конце концов.
Это ж как купить юбку на 2 размера меньше, сорвать этикетки, разорвать при надевании, а потом прийти и вопить, что за фуфло вы мне продали!
marina_akulich2011-09-13 10:27:00 (ссылка)
зря деньги вернули.
потребительский экстремизм в чистом виде.
o_umi_enso2011-09-13 11:49:00 (ссылка)
Деньги вернули зря.
Некоторые телочи покупают шмоточку поносить на раз, пряча этикеточку, а некоторые так смогут "покупать" фотик на раз - в отпуск съездил на неделю, удобно, дома не валяется. Для следующего отпуска в другом магазине возьмут. =))
yachristine2011-09-13 13:32:00 (ссылка)
а на упаковке-то Айпад написано, что ли? и хар-ки на упаковке соответствуют реальным?