memuaristka
2010-02-03 16:48:00 (ссылка)
2. Молчаливым (помимо процедуры) специалистам - с радостью даю чаевые.

myppa
2010-02-03 16:49:00 (ссылка)
:-О
прочитала "клитороориентированности"
ужасно ржу простите))))))))))))))

lirtok_aga
2010-02-03 16:50:00 (ссылка)
2. Бесит когда начинают рассказывать мне какие у меня плохие ногти или волосы. В стиле "ойй, а ноготочки-то какие ломкиеее, ой, а волосы какие сухонькие и жиденькие..." и т.д.

solomina
2010-02-03 16:50:00 (ссылка)
бесит, если начинают рассказывать про свою семью и личную жизнь, сплетни.
не бесит, если просто о погоде, о том, какой сегодня прекрасный день, и чего бы мне хотелось, и какая у меня красивая рубашка.
расцеловать никогда не готова, сорри, я не очень люблю целовать чужих людей, но чаевые с удовольствием оставляю, если результат нравится, и всегда делаю комплимент за мастерство исполнения

myppa
2010-02-03 16:51:00 (ссылка)
2. не люблю молчаливых бук, прям каждое слово тянуть приходится
не люблю, когда пиздят без умолку
приятно, когда человек искренне настроен, ну не знаю. как объяснить.. доброжелателен, что ли.. поддерживает трёп ни о чем, хотя бы междометиями.

gracevich
2010-02-03 16:54:00 (ссылка)
нравится, когда мастер подстраивается под мое настроение. если я охотно иду на контакт, охотно разговаривает со мной. если молчу, уставившись в телефон, солидарно молчит.

nili_bracha
2010-02-03 16:55:00 (ссылка)
прежде всего надо проявить эмпатию к клиенту
видите, что клиент хочет поговорить - поддержите разговор, видите, что клиент хочет помолчать/почитать/поработать - дайте ему покой
и да, критика волос/ногтей/кожи клиента возможна только в формате: "У вас отличные...., однако нет предела совершенству. Вот это средство поможет....Его отличие от других в том, что...."

rufous_cat
2010-02-03 16:55:00 (ссылка)
2. бесит равнодушие. а расцеловать и чаевых - если сделает из меня богиню :)

Изменено 2010-02-03 02:00 pm UTC

catouch
2010-02-03 16:57:00 (ссылка)
кто то любит поболтать, кто то наоборот - терпеть не может говорливых мастеров. надо ориентироваться на месте. пришел клиент - улыбнитесь, "пожалуйста, будьте любезны", выясните, зачем человек пришел, но старайтесь не ругать объект работы (волосы/ногти/кожу), даже если они и правда выглядят хреново. ну и в процессе задайте какой нибудь общий открытый вопрос типа "как вы считаете, почему этой зимой так холодно?" - по реакции можно понять настроен человек поболтать или нет.

anita_snork
2010-02-03 16:58:00 (ссылка)
в парикмахере мне нравится, когда он не грузит меня своей личной жизнью да и ваще не кумарит разговорами (с удовольствием обсуждаю свои волосы, варианты стрижки, уход за ним и прочие вещи непосредственно по теме, всякую левую лабуду не люблю). ну и, конечно, очень нравятся улыбчивые мастера, когда чувствуется что у человека с настроением все ок. и чтобы прислушивался ко мне (вам так пойдет каре! вы носили его семь лет? но оно же так вам пойдет! ("НЕТ, НЕ ХОЧУ КАРЕ, ХОЧУ ОТРАЩИВАТЬ"). а может попробуем каре? так чо, точно не каре?)

да и ваще, знаете, самые лучшие люди - это с которыми можно позволить себе ТУПИТЬ. я в качестве клиента могу такую хуйню пороть, что мне самой очень , ОЧЕНЬ стыдно (например когда общаюсь со своим провайдером, ааыыы). так вот, бесконечно радует когда после твоего набора глупостей с тобой не начинают говорить как с говном. такое отношение я очень уважаю)

3eta
2010-02-03 16:59:00 (ссылка)
Клиентоориентированность - это искреннее желание помочь людям. Я с клиентами работала мало, но когда сталкивалась, я была им так признательна за то, что они решили воспользоваться нашими услугами, что действительно хотела им помочь (чтобы они не пожалели о своем решении))).

klodichka
2010-02-03 16:59:00 (ссылка)
1. ходила на тренинг. там учили, как говорить по телефону, как на встрече. с практикумом на месте. удачные словесные находки записывала в блокнот.
2. не люблю, когда много говорят. привет-как стричь-как там на улице?-пока для меня это идеальная схема

v_mire_snov
2010-02-03 17:01:00 (ссылка)
терпеть не могу, когда мастер при мне начинает трепаться со своими коллегами или по мобильному.

el_za
2010-02-03 17:02:00 (ссылка)
2. Бесит когда ругают работу предшественников и делают замечания по укладке или цвету волос. Я и сама знаю, что у меня на голове ужас-ужас, поэтому и пришла поправить ситуацию. И я без дополнительных подсказок смогу оценить работу мастера, если и впрямь будет хорошо.

А по первому пункту я видела, как работает моя подруга-парикмахер. Правда у нее годами сложившаяся клиентура. Она действительно искренне интересуется своими клиентами. Я их люблю, говорит, они мне платят зарплату. Ну и в духе "ой, Анна Сергеевна, какие у вас серьги красивые. Да что вы, муж на юбилей подарил? Наверное из Москвы заказывал, у нас таких я даже не видела нигде." Или "с вашей формой лица, Валентина Петровна, вам любая стрижка пойдет". Просто найти в каждом человеке что-то интересное и приятное, как-то так.

zlu_4ka
2010-02-03 17:03:00 (ссылка)
Я регулярно делаю маникюр и педикюр.
Во-первых, ценю профессионализм, естественно. За него многое могу простить.
Не люблю, когда намекают что работа с моими ногтями сложнее чем обычно. Люблю когда провожают до двери и говорят "надеемся, вам у нас понравилось, будем рады снова видеть вас у нас"
Терпеть не могу, когда начинают нахваливать себя/ругать других в духе "а я вот работала в самом престижном салоне и жена президента доверяла свои ручки только мне"/"обожемой, где вы ухаживали за ногтями раньше??? каккк же таккк? без парафиновых масок???"
К такой точно не пойду больше.
Если спросят "Какой вам нанести лак?" могу ответить "посоветуйте" и ценю, если девушка предлагает что-то в цветовой гамме соответствующей моему типу или моему костюму.
И да, универсальное правило: "молчание - золото". Если не заговорю сама, не люблю когда вынуждают говорить. Не приветствую общения на темы личной жизни мастера, администрации салона, и прочей трескотни. Приветствую на темы "какая хорошая погода, говорят с завтрашнего дня будет больше солнца (о дожде лучше промолчать ;)) о, какой у вас красивый цвет волос и прочее ля-ля"
Чаевые оставляю всегда :) а размер зависит от степени профессионализма и улыбчивости мастера.

v_mire_snov
2010-02-03 17:04:00 (ссылка)
подруга вставила свои 5 копеек: я готова убить за впаривание своих шампуней.

nastty
2010-02-03 17:04:00 (ссылка)
я к примеру не люблю, когда разговаривают со мной, потому что всегда почти сплю
но знаю тех, кто наоборот любит потрепаться
так что важно видимо как-то научиться определять, кому что подходит в общении

darsik_dasha
2010-02-03 17:05:00 (ссылка)
После вопроса "А вы это сами маникюр\брови\педикюр сделали?", который обычно задается с жалостью ко мне, криворукой, я в салон больше не прихожу. Если добавят "Ну вы сами-то не делайте больше", то прокляну и пожелаю лучей поноса (мысленно, конечно). Имхо, за такие вопросы надо убивать!
Комментарии по поводу того, как я поддерживаю\не поддерживаю сделанное в салоне, я принимаю только от своих давнишних мастеров. Всем остальным не мешало бы проявлять побольше такта и чаще пользоваться сослагательным наклонением - "Было бы неплохо/попробуйте вот это\если вы будете делать так, то, мне кажется, будет лучше..."

yilinskaya
2010-02-03 17:07:00 (ссылка)
когда мастер молчит и не заебывает попытками поговорить я доплатить готова

beth4ever
2010-02-03 17:07:00 (ссылка)
Ну, я журналист, а общаться не особенно люблю.
Я заранее настраиваю себя на хорошее настроение. Для этого у меня есть мантра "ННБХБМ" - никто не хочет быть мудаком. Даже мудаки хотят казаться милыми людьми, им надо дать шанс.

Если говорю по телефону - улыбаюсь, использую все вежливые обороты.

Стараюсь иметь какой-то набор нейтральных поводов для обсуждения, типа домашних животных, хобби. Слежу за тем, чтобы не ляпнуть что-нибудь на потенциально больную тему (национальность, ориентация, лишний вес, происхождение), вообще избегаю оценочных суждений.

2. Я как раз люблю, когда мастер мне что-нибудь рассказывает. Пусть хоть Путина ругает, как старая бабушка ))) Сидеть час нос к носу с молчащим человеком для меня тяжелое испытание.

wzik
2010-02-03 17:10:00 (ссылка)
2.Мне вот всегда приятно когда спрашивают как дела, не на отъебись а когда правда интересно. У нас уборщица приходит и она каждый день когда меня видит спрашивает как дела) очень приятно. Не то что мы топот 1.5 часа пиздим о жизни нет, но ВНИМАНИЕ всегда приятно)

sadovnichaya
2010-02-03 17:11:00 (ссылка)
в корне неверна сентенция насчет "умения угодить". вы - не молчаливый раб, а человек, выполняющий свою работу.
по поводу клиентоориентированности: поставьте себя на место клиента и вы сразу поймете, что и как надо делать, потому что будете знать, чего от вас ждут.

по поводу мастеров салона красоты: меня раздражает излишняя болтливость, особенно если мастер пытается говорить о чем-то личном (её, моём - неважно). если я не настроена на общение, я просто молчу, если не прочь поболтать, сама начинаю задавать вопросы по сфере деятельности. в общем, если и говорить, то вокруг обслуживаемого предмета (волосы, ногти, пяточки и т.д.).
всегда располагает улыбка, предложение чая/кофе без моей просьбы, приветствие по имени; очень подкупает, когда мастер по маникюру-педикюру отдает мне на пробу какие-то средства совершенно бесплатно, чтобы я могла распробовать дома и купить себе такое же.

приятно, когда мастер не делает как ему скажут, а что-то посоветует, если я прошу совета (иногда же бывает: я хочу вот так, как вы считаете, мне пойдет? а мастер: как хотите, так и сделаем).

в общем, ставьте себя на место клиента и будет счастье всем.

lastpage
2010-02-03 17:12:00 (ссылка)
2) Мне не нравится, когда парикмахер опаздывает, это раз. И не нравится, когда начинает разговаривать вместо стрижки, это два. :-) Вот если параллельно - то ничего, разное бывает настроение, можно поговорить или помолчать. А когда она откладывает ножницы и посвящает всю себя пустой болтовне, пусть даже о чрезвычайно важных вещах, тогда я отчетливо чувствую, как тикают часики драгоценного времени, уходящего впустую, и начинаю нервничать. А как сказать об этом, и не знаю.

Целовать, честно признаться, не готова вообще :-))) А вот чаевых побольше - если прическа получится лучше ожидаемой. Если выполнены все мои просьбы типа "не надо никаких средств для укладки". Если из зеркала на меня смотрит моя же довольная и симпатичная рожица - симпатичная именно благодаря удачной стрижке. Вот тогда да, я окрыляюсь и даю чаевых больше, чем собиралась :-))

smiling_navel
2010-02-03 17:14:00 (ссылка)
2. Никогда не говорить о недостатках клиента. А то наслушаешься о испорченных волосах (можно же сказать "недостает питания или увлажнения"), проблемную кожу и т п... Люблю когда за первые пять минут мастер понимает - хочу я сегодня поболтать или нет. Это же легко, если клиент охотно отвечает - айда обсуждать стрижечки-красочки. Неохотно - ну и помолчать можно. Не люблю фамильярности например. Почему я ко всем на Вы по умолчанию, а меня иногда девочкой называют? И что, что я выгляжу на 15 без макияжа и в толстовке? Мне ж уже далеко не 15 =)

dana_do
2010-02-03 17:16:00 (ссылка)
нравится когда мастер угадывает поболтать надо или помолчать
нравится когда дает советы но не напаривает продукцию определенную пока я не спрошу
нравится когда рассказывает положительные новости или истории (но интересные, конечно)

sultansha
2010-02-03 17:17:00 (ссылка)
Я тоже
Молчаливым (помимо процедуры) специалистам - с радостью даю чаевые.

oh_miriam
2010-02-03 17:20:00 (ссылка)
2) у меня была шикарная парекмахерша, которая без перерыва говорила, в стиле "и щебечет, щебечет, щебечет, идиотка". Я уходила от неё с головной болью и в конце концов перестала приходить вообще.
Массажиста поменяла по этой же причине. Это невыносимо просто, я пришла расслабиться, а он тарахтит и что хуже - ответной реакиции от меня ждёт.
По моему нужно разговаривать с клиентом только тогда, когда сам клиент проявляет к этому интерес.

ya_maxa
2010-02-03 17:20:00 (ссылка)
Боюс нет универсальных советов.
В первую очередь улыбайтесь, даже если говорите по телефону, и относитесь как к собственному ребенку.

А в остальном по ситуации. Вот в первом комменте девушка любит молчаливых мастеров. а у меня весь салон - как дом родной. Я туда могу просто поболтать зайти. Я знаю у кого кто мужья, чем занимаются дети, они перепетии моей личной жизни слушают вместо очередного бразильского сериала. Я знаю кто куда ездит отдыхать. Короче обсуждаем все, мужчин, детей, поездки, магазины...

Но я там уже давно свой человек.

С новым человеком начиная общение я стараюсь всегда сделать комплимент. Ненавязчивый и правдивый. Что угодно - какая у вас чудесная кофточка, я таких длинных ресниц в жизни не встречала, ой мне бы такую талию да что угодно.

Ну и очень важен профессионализм. Наверно есть те, кто лучше всех знает какие у них волосы и как их подтричь. Но большая часть надеются что придут, скажут сделайте мне красиво и выйдут красавицами. И вот к человеку который сделает красиво, да еще посоветует простые способы ухода за волосами ( но не в форме у вас мочало на голове) будут ходить бесконечно долго.

liu_liu
2010-02-03 17:22:00 (ссылка)
мне важнее всего как раз эта сделанность работы технически хорошо (сюда входит все соблюдение гигиены и техники безопасности). ну и чтобы вовремя по записи принимали.

а в остальном - пусть хоть матом кроют, мне пофиг. только в терновый куст не бросайте)) а то в некоторых салонах и чаем напоят и елейных слов наговорят, а сделают все непрофессионально и втридорога(

zlu_4ka
2010-02-03 17:27:00 (ссылка)
А кстати. Была давно еще такая довольно удачная книга.
Автор Дэйл Карнеги
Что-то типа "Язык успеха" и "Как понравиться людям"

dzhinevra
2010-02-03 17:33:00 (ссылка)
2) Болтливых мастеров хочется убить, если честно, даже если я в хорошем настроении, как правило у меня нет желания что-либо отвлеченное обсуждать. Но и молчание некоторых мастеров раздражает, просто потому что они молчат так многозначительно (недовольно) с косыми взглядами, что хочется встать и уйти.
Так же раздражает, когда мастер начинает рассказывать как ужасно меня подстриг/сделал маникюр предыдущий мастер, попадаются и такие идиотки, повышающие таким способ свою самооценку.

з.ы. Я вот хожу к врачу, которая улыбается всегда, и прям светится спокойствием и добротой, это для меня лично очень много значит. Если мастер искренне улыбается и излучает положительные эмоции и волны, это самая лучшая клиентоориентированность на мой вкус. Потому что идет настрой на то, чтобы клиенту помочь с его проблемой/желанием/etc, а не заболтать его до упаду отвлеченными темами.

з.ы.ы.Там выше про эмпатию писали, если такого дара от природы нет, то имеет смысл хотя бы поучиться правильно интерпретировать невербальные сигналы клиента. Барбара и Алан Пиз Вам в помощь.

greenheel
2010-02-03 17:33:00 (ссылка)
а я вообще боюсь "обслуживающий персонал" :)

bl_p_k_a
2010-02-03 17:37:00 (ссылка)
Что касается меня как клиента, то я люблю подробно про все расспрашивать и хочу чтобы мне давали подробный ответы и советы, как поступать в дальнейшем. А то вот недавно была у парикмахера - меня интересуют многое, связанное с волосами и я хочу знать мнение профессионала, а по нему так видно, что вот они где уже, все эти разговоры про волосы, косметику, и как ему хочется рассказать, как он тусил в клубе в прошлую пятницу)))
И в большинстве своем лучше молчать, чем говорить

venecia
2010-02-03 17:37:00 (ссылка)
бесит: когда тыкают, когда начинают грузить кучей историй-подробностей личной жизни-советами и тд
нравится: когда приветливы, молчат или же говорят на тему, о которой я задала вопрос.

timbuktoo
2010-02-03 17:52:00 (ссылка)
с парикмахером люблю болтать про прически, с маникюршей – про ногти и так далее. люблю, когда рассказывают про новое, предлагают.

ненавижу, когда говорят "какой ужас, какие у вас густые волосы! тут прореживать и прореживать!" густые волосы – это мое достоинство, а не недостаток! а многие парикмахеры ведут себя так, будто я за это должна почти извиняться.

ненавижу, когда долго моют голову, елозят руками по коже. за мою жизнь мне только однажды помыли волосы за минуту и почти не дотрагиваясь – вот той девушке я оставила большие чаевые. остальные зачем-то растягивают этот и так неприятный процесс на десять минут, хотя любые волосы можно промыть гораздо быстрее.

ненавижу, когда без спросу мажут тебя всякими укладочными средствами – а я не всегда успеваю предупредить, что меня укладывать без химии.

nike_vik
2010-02-03 17:56:00 (ссылка)
Последний год хожу к одному и тому же парикмахеру. До этого сменила их десятки. Почему хожу:
1. Не трындит!! Может поговорить - но только о волосах, погоде, нейтральные спокойные темы.
2. Если я прихожу и прошу подстричь на три и три десятых миллиметра - меня подстригут именно на три и три десятых миллиметра, и возбухать на тему "нада боооольше" или "нада мееееньше" не будут.
3. Вытекает из 2.: если я не определилась и прошу что-то порекомендовать - охотно рекомендует, часто тут же демонстрирует картинки, как она это видит. Если я отказываюсь - не настаивает, предлагает другое.

Не знаю, кто как, а я в салон иду обычно после работы, уставшая, хочу обмякнуть в кресле и отдаться в относительно молчаливые руки. Если руки предложат еще чай-кофе и скажут, как я хорошо выгляжу, пусть и помятая, - будет совсем прекрасно.

troyakrieg
2010-02-03 18:08:00 (ссылка)
в идеале, когда мастер угадывает сиюминутное настроение клиента. я иногда люблю потрындеть за жизнь, выслушать сплетни и новости, а иногда молча поспать.

nedzume
2010-02-03 18:11:00 (ссылка)
Ориентированность на клиента - это воспитать в себе твердое убеждение: у человека есть проблема, я ему очень сильно сочувствую, могу и искренне хочу ее решить. Ну и относиться к клиенту, как к гостю, который пришел к Вам домой.
Тогда не будешь равнодушно дожидаться, пока человек, наконец, сформулирует, что ему нужно. И если он что-то явно забыл, обязательно спросишь: "а вот это как же?"

tilda
2010-02-03 18:11:00 (ссылка)
Терпеть не могу менторского тона, зато могу и поболтать, главное, чтобы мера была.

gayanka_a
2010-02-03 18:17:00 (ссылка)
я работаю как массажист. могу сказать, что основное - слушать человека. хочет он говорить- говорите, не хочет - молчите. у меня есть клиенты, которым я говорю только здравствуйте и до свиданья, а есть те, с которыми я потом долго дружу и люблю их нежно. ну и работу свою хорошо делайте, конечно же.

hanele
2010-02-03 18:18:00 (ссылка)
у меня была мастер, которая офигенно делала маникюр. Но как она болтала.... это ужас. Про мужа, про подруг, про "всё плохо, все дураки" и т.д. нагружало жутко. Больше к ней не обращаюсь.
Как-то в Киеве забежала на быстрый маникюр в первый попавшийся салон, там приятная девочка, очень улыбчивая меня обслуживала. Очень тихо спокойно рассказывала мне содержание какого-то сериала. И так меня, (загнанную, голодную, не спавшую нормально уже неделю) она успокоила, я оттуда уходить не хотела. А маникюр средненький сделала, ничего особенного.

Т.е. болтать можно (и иногда даже нужно), но спокойно. С комплиментами. На общие темы, не затрагивая личных.

gayanka_a
2010-02-03 18:20:00 (ссылка)
а как клиент могу сказать - парикмахер меня бесит, если 1) болтает, 2) укладывает мои волосы при помощи укладочных средств, 3) стрижет не на 3 см, как договаривались, а на 23.
маникюрш начинаю лютобешеннонелюбить только когда они меня режут. все остальное готова потерпеть.
косметологов не люблю за то, что брови при коррекции стригут.

transmind
2010-02-03 18:33:00 (ссылка)
Мне нравится, особенно с парикмахерами, когда в начале работы сразу очерчиваются полномочия: то есть вот или мне строго-строго вот такую прическу/цвет/длину и если не получается, то обязательно скажите, либо вот - длина такая-то, а все остальное по вашему мастерскому усмотрению. Потому что даже в ГО приходят "вот я всегда крашусь так-то и хотела так же, а мне мастер сделал иначе". и у меня есть подозрение, что люди не указали границ, в которых трудиться мастеру.

Вот с нынешним мастером у нас так и есть. И по общению - он трещит со мной, когда трещу я, а когда замолкаю, он тоже притихает, не критикует мои волосы или мою лень:) С предыдущим мастером пришлось расстаться. так как несмотря на профессионализм, дама отказывалась мне делать стрижку, которая не требовала бы укладки и т.д.:)

anamaliya
2010-02-03 18:40:00 (ссылка)
Недавно оставила чаевые в треть суммы счёта беременной девочке-косметологу, которая сделала мне эпиляцию всей меня за 35 минут. Почти не больно и идеально гладко. Я ещё нервничала, как бы не двинуть ногой ей по животу, и вообще нервничала, а мы и поболтали ни о чём, и сделала она всё отлично - мне никто не делал эпиляцию лучше, никогда, а я её уже лет 7 делаю.
Так что главное - быть хорошим специалистом и ещё желательно не быть букой.

merla
2010-02-03 19:05:00 (ссылка)
1.Никогда не критикуйте работу предыдущего мастера в стиле: "Да кто же Вас так изуродовал/предыдущий мастер нефига не умел, а вот Я сейчас из Вас королевишну сделаю!", даже если у клиента действительно ужас-ужас после предыдущего мастера и Вы действительно способны сделать чудо.
Потому что:
а)клиент скорее всего и так понимает про ужас-ужас, не надо наступать на больную мозоль, да еще и заставлять чувствовать себя неудачником.
б)клиент искренне считает, что сейчас всё зашибись и соответственно ваша реплика может привести к скандалу/жалобе администрации/отсутствии чаевых/клиент встанет и уйдёт.

2.Спросите, что клиент хочет, потом уточните детали. 50/50 окажется, что клиент имел в виду что-то другое. Волосы назад не приклеить.
3.Не спрашивайте о личной жизни клиентов и не рассказывайте свою, если только клиент не начал разговор сам.
4.Если это технически возможно, предложите чай/кофе или просто воды.

Для того, чтобы "чувствовать" клиента, потренируйтесь на родственниках/знакомых слышать интонации, а не только слова. У большинства людей меняется тон и тембр голоса в зависимости от эмоций. И опять же, большинство людей это не осознают и не контролируют, в отличии от мимики и общего тона речи.

sable_fuzzy
2010-02-03 19:15:00 (ссылка)
Я много работаю с людьми - и как эйчар, и как фотограф (начинающий, правда), и я решила для себя, что самое главное - симпатия. я стараюсь относиться к тем, с кем работаю, с симпатией - ну вот просто так, потому что во всех людях есть что-то хорошее, красивое, доброе - и пытаюсь увидеть это хорошее, красивое, доброе, и обращаться именно к этому, и в целом - _общаться_ именно с этим :) Вызываю в себе нееееежное такое отношение :)

Ну и опять же, активное слушание, внимательно вычленять по реакции человека - хочет ли он поговорить, в каком ключе, если хочет, на какие темы.

И ест самое прекрасное средство - спросить. Вам удобно? Вам комфортно? может быть включить/выключить музыку? если я делаю так - нет неприятных ощущений? ну и тыды
в конце-концов, нам не просто так дана вербальная система :)

nyams
2010-02-03 19:54:00 (ссылка)
нравится, когда объясняют свои манипуляции и ориентируют, сколько это займет по времени.
+ что модно в этом сезоне (но себе я буду делать то же, что и всегда :)), + у кого из известных людей парики, а у кого свои волосы )) + сколько бывает макушек, ну и все околопарикмахерские темы. с другим маст ером люблю слушать про нюансы его работы. даже анестезиста при родах про его профессию расспрашивала ))

solik
2010-02-03 20:37:00 (ссылка)
По первому вопросу, только терпение, опыт и чуткость. Почти всегда агрессивного клиента можно успокоить он уйдет радостный,ну или спокойный. (правда у меня немного другая сфера деятельности, хоть и услуги, но с красотой не связаны. когда клиент недоволен надо постараться найти причину, а не повод и если в ваших силах ему помочь- то помочь, если нет- подсказать кто поможет:))
По второму- ненавижу, когда меня трогают за голову, поэтому долго искала мастера, способного сделать что-то приличное максимально быстро. При этом молчалива, внимательно слушает, делает по своему, но в заданной теме. Претензий нет. Чаевые всгда оставляю, если не раздражают. Если мастер оказал содействие в решении сложной проблемы, чаевые растут. Пример: неудачнопокрасилась, краска оказалась существенно темнее заявленной, почти черной. Глядя на сеьбя в зеркало, я вздрагивала. Смыть, не причинив вреда волосасм в теории сложно. Мастер пока стригла придумала щадящий вариант, за полтора часа (пока она стригла других, приглядывая за процессом и производя некие манипуляции) удалось убрать черноту. Это не входит в ее обязанности,особенно если клиент записан на стрижку, это скорее человеческая помощь. Естественно чаевые больше.

hazy_amber
2010-02-03 21:01:00 (ссылка)
я еще один живой человек с тренингами ;)

- искреннее желание помочь, но это в самой натуре человека должно быть заложено, имхо
- начинать общение со следующим клиентом, не проецируя на него общение с предыдущим - если вам попался мудак, то следующий человек в этом не виноват, а там уже глядишь, и настроение поправилось
- использование позитивного языка - даже отказать можно так, чтобы человек был доволен
- предлагать альтернативу, если отказываешь клиенту

но это общее про customer care, что вам подойдет - смотрите сами ))

filonova_olga
2010-02-03 21:13:00 (ссылка)
1. я не из салона красоты, но фотограф - и тоже с клиентами общаюсь =) работаю с точки зрения "друга", но без фамильярностей.
2. бесит обсуждение моего внешнего вида, нудные рассказы о себе, нетактичные вопросы. радует умение уловить настроение клиента, аккуратность, тактичность. позитивным людям доплачиваю еще сверх.

chudes_net
2010-02-03 21:34:00 (ссылка)
мне ничего особенного не надо. просто тот, кто работает с людьми, должен быть приветливым, тактичным и вежливым.
улыбка при встрече, спасибо-пожалуйста, спокойный тон.

ell_fi
2010-02-03 21:40:00 (ссылка)
в маникюршах не люблю когда пождимают губки куриной жопкой узнавая что мне ногти надо только укоротить и форму сделать. а красить, рисовать, укреплять, заливать и прочее мне совершенно не нужно.
ну не крашу я ногти. вообще. и не укрепляю.
не люблю когда меня спрашивают - а когда вы последний раз делали педикюр?
я делаю педикюр дай бог раз в полгода, но мне чаще не надо и денек жалко. но неловкость что так редко присутствует
и не люблю когда хватются за бритву не спросив моего к ней отношения. мне однажды так почистили, что я ходить не могла. неделю в тапочках. с тех пор боюсь дико.

maranelli
2010-02-03 21:57:00 (ссылка)
у меня это больная тема. меня просто достали мастера, рассказывающие о том, какие у меня густые волосы (и как их трудно стричь/долго укладывать), как у меня волосы буквально "едят" краску и что мне требуется ее больше и т.п.
вот почему все эти каменты нельзя держать при себе? я и так за 33 года знаю, какие у меня волосы, чай, не в первый раз стригусь. и так вечно переплачиваю за "перерасход краски". так можно же хотя бы пребывание в кресле сделать приятным...

lilie_noire
2010-02-03 22:18:00 (ссылка)
2) очень раздражает болтливость. Молчаливым обычно даю больше чаевых, да.
А также еще стремление настоять на своем выборе стрижки ("Вам обязательно нужно сделать сзади задорные хвостики", "Вам нужна высокая стрижка, чтобы было не похоже на мальчика") и пренебрежение к просьбам. Например, всегда прошу не поливать мне голову укладывающими средствами после стрижки, поскольку я все равно ими в жизни не пользуюсь, да и вообще мою голову после парикмахерской. Но мастера постоянно начинают уговаривать: "Ну я же немножко" или "Я все равно уже выдавила средство из тюбика, что же мне теперь делать", "Вы только попробуйте" и т.д.

making_pies
2010-02-03 22:41:00 (ссылка)
Один практический совет: считается, что если человек говорит медленно, то он меньше склонен к болтовне и больше интроверт, и соответсвенно, если быстро, то наоборот, скорее всего его будет напрягать молчание. Первый тип лучше воспримет спокойный умеренный поток информации и в какой-то момент он может пойти на контакт, но тут надо аккуратно, так как многие приходят в салон помедитировать, а второй тип лучше воспримет открытые вопросы и расслабляется так.

Меня лично бесят расспросы (я как раз первый тип) на тему "а что, а как, а откуда?", критика работы предыдущего мастера. Это я воспринимаю только от своего гениального мастера, потому что сама захожу к ней с причитаниями "аааа, посмотрите, как меня опять ужасно подстригли" и дальше тирада в деталях про то, как именно я просила и что именно мне сделали не так, и сколько времени на это потратили, и сколько денег за это взяли. Но если клиент незнакомый то, лучше "пробировать" и смотреть на реакцию.

helgaolga
2010-02-03 22:49:00 (ссылка)
Мне нравится, когда мастер и не молчит все время, и не говорит постоянно. И еще не люблю негативного тона высказываний по поводу того, что я запустила или делала сама. Мне некогда ходить в салоны и я предпочитаю, чтобы тип ухода выбирали соответственно, незапарный.

a_supergirl
2010-02-03 23:12:00 (ссылка)
бесит:
1. попытка разговорить, когда мне говорить совершенно не хочется.
2. тупое молчание или "помолчите", если я пытаюсь поговорить.
3. попытки высказать мне свое фе по поводу изготовления мною маникюра в домашних условиях

очень бесит:
1. рассказ о всех своих друзьях-родственниках-пятой-свекрови-жены-друга-брата, если попытка разговорить провалилась.
2. Я, блять, в тишине хочу посидеть, а не пиздеть о ее проблемах.
3. Попытки навязать свое видение моего образа. Не посоветовать, а именно навязать.

нереально бесит:
когда "дадада" - и продолжает делать по-своему. вот тут хочется убить.

perfect_a
2010-02-03 23:15:00 (ссылка)
Мне кажется, это во многом от клиента зависит. Надо смотреть каждый раз.

Даже если взять вот просто меня. Я вкусов своих и привычек не меняю, но бывает болтливое настроение, а бывает хочется молчать.

Мой мастер маникюра-педикюра всегда попадает в настроение.

Если болтать, то я ненавижу личные вопросы илти, наоборот, истории из личной жизни мастера - никогда не знаю как на это реагировать.

если болтать, то о моде - о погоде - об этом дураке киркорове

bodry_manul
2010-02-03 23:17:00 (ссылка)
Я бы рекомендовала учиться у старших товарищей, НО - не у одиночных мастеров маникюра и парихмахеров, а в компаниях, которые зарабатывают на том, что клиент должен к ним прийти и с ними остаться.
Из близких - консультанты по красоте мери кей и прочей косметики, одежда по каталогам и т.п.
Они зарабатывают на том, что люди к ним привязываются, И у них в руках есть наработки мировой мафии красоты.

Естественно, надо учиться у активистов или менеджеров в этих структурах - но это скорее найти у знакомых и поговорить, включив мозг.


Что вижу я

1. Открытость - т.е. запись в виде "это запись, все остальные идут в жопу" - дисциплинирует, но немного не клиентоориентированно

2. ОЧень подкупет, когда тебя помнят. Причем память тут как бы не при чем. Т,е. вы хоть в телефон можете клиента записывать "оля, стрижка, краска, 2 часа, номер краски" - и дальше при звонке сразу понимаепте, чего она хочет, а дальше у компе найдете ее детали, купите краску и т.п.

3. Знание современных технологий ти готовность идти "вширь"
Потому как понятно, что клиентки смотрят фотографии с фотошопом и стилистами и хотят так же, но чтобы дома не уклаыдвать. И тут вопрос убеждения того, что именно так не получится, но можно так и так.
И кстати, в т.ч. знание материалов для домашней укладки - из серии, а тут делайте так и так, уход такой и такой. Причем нетолько средствами, которые имеют смысл тоько для салонного использования (ибо продается только в упаковках по тонне, но зато нечеловечески дешевое), но и с использованием простых средств, которые клиентки могут купить в супермаркете.

4. Качество - дадада, реальное качество услуг. Т,е. ногти не должны отслаиваться через неделю (можно много говорить про материал не тот и т.п., но если плохо запилить - они отлетят), плохо подстриженные кончики не будут лежать, плохо покрашенная голова не будет смотреться и т.п.
Вам заплатят, уйдут. Но больше никогда не вернутся.

----Врезка. У меня была прекрасная история. Я постриглась - причем не дешево, на другом конце города, неудобно, у человека, который "типа умеет".
Когда я потом ехала в метро и мне _очень вежливо_ подруга сказала - "а ты не хочешь подстричься", я ощутила себя очень неуютно. Впрочем, я тут же рассказала, _кто_ меня подстриг, чем этот мастер потерял не одного, а двоих и даже больше клиентов. И нет, у меня не была сложная стрижка и сложные волосы.
---------------

5. Умение послушать клиента. Даже если он хочет немодную вещь. Например, человек просит с кудряшками, а вы волосы вытягиваете - ну типа ща все прически гладки.
Зачем, что, кому...


6. Четкое понимание, в какой ценовой нише вы работаете и кто ваши клиенты. Вне зависимости от того, кто они, ваши услуги могут быть не очень дешевы в абсолюте. И понимание того, что человек тратит ..... рублей на процедуру - это понимание, что сумма может быть существенной.
Что имеет несколько следствий
--они требуют качества - ибо, например, накладные ногти качественные - это деньги и время, некачественные - не имеютсмысла, поэтому если вы косячите - человек к вам будет ОЧЕНЬ негативно относиться потому, что вы украли его деньги (если не сделали бесплатную коррекцию по собственному косяку) и время, которое вы никак не вернете

--могут хотеть более дешевую альтернативу - она часто есть
Причем тут дело не столько в качестве - часто затык в материалах, которые дороги. Да, более дешевые - не имеют смысла и вам не хочется работать с плохими красками или там лаками. НО - можно найти варианты добиться похожего эффекта другими средствами.
Ну не знаю... иногда ногти можно не наращивать, а полировать, отращивать и красить (далеко не всегда, да, но тепм не менее).
И альтернативы по цене есть смысл обсуждать с клиентом. Фишка в том, что если разово человек будет доволен результьатом. но поймет, что "не тянет" это регулярно - он уйдет.
А если он будет понимать, что вы можете подыскивать варианты - то будет с вами вне зависимости от.

7. Открытость к "а я хочу так".
От заебов на тему "хочу фиолетовые волосы и огромные длинные когти" до "хочу стрижку под аллу пугачеву" (и тут важно знать то она или возможность найтти ее фотку). Или наличие каталогов стрижек, которые можно дать показать - в случаях

Ну и самое главное - помнить, что вы - на работе, и вежливость и выдержанность - это очень, очень важно.

_spouse_
2010-02-03 23:23:00 (ссылка)
1. Тристалеттомуназад я работала в клиентской службе в Билайне. Еще до времен переезда всех коллцентров в Тверь, тогда, когда операторов учили общаться с клиентом. Нас готовили с нуля, полтора месяца - каждый день с девяти утра до семи вечера мы учились разговаривать с людьми. Ес-сно, еще и всяким техническим премудростям, но разговаривать - в первую очередь.

Учили всему - от самых примитивных приемчиков, типа того, что нам запрещалось говорить слово "нет" - абсолютно в любом контексте. Если надо было не согласиться с клиентом, приходилось это делать любыми другими словами. Заканчивая тем, что нам объясняли, что клиент не обязан разбираться в сотовой связи, в телефонах и вообще никому не обещал не быть идиотом. А вот мы обязаны объяснить ему все так, чтобы в результате понял любой тупица.

Когда мы вышли на работу, нас прослушивали каждый месяц. И могли лишить премии даже за то, что ты вслух выругался на клиента, ПОСЛЕ ТОГО, КАК УЖЕ ПОЛОЖИЛ ТРУБКУ. Казалось бы, очень жестко, но это реально дисциплинировало.

Мне эти навыки до сих пор очень помогают, хотя я давным давно занята в абсолютно другой сфере. И меня изумляют вечно обиженные голоса девочек и мальчиков из нынешних служб по работе с клиентами.

2. Очень не люблю, когда понимаю, что мастер меня "разводит" - я, предположим, пришла откорректировать брови, а мне начинают впаривать мезотерапию "прям щас".

Зато, у того, кто возьмет за услугу по меньшему ценнику (например, у меня волосы длины между "короткими" и "средними"), есть шанс получить хорошие чаевые. Ну и если я начинаю к кому-то ходить стричься, я потом все равно настригусь и накрашусь на намного бОльшие деньги в итоге, чем он за один раз кавалерийским наскоком с меня возьмет.

Не люблю, когда мастер начинает ругать хозяев салона или коллег. Приторно-сладких не люблю. Когда он встречает вас, как будто целый месяц только вас и ждал. Все хорошо в меру.

bonne_renommee
2010-02-03 23:25:00 (ссылка)
эмпатия и эмоциональный интеллект - в смысле осознания эмоц. посыла клиента и реакции не на слова, а на этот посыл, на интенцию
улыбка и искренний комплимент - всегда можно что-то хорошее найти в человеке
ориентированность на положительный результат, которая выражается словесно - не "кто виноват", а "что делать"; не "у Вас волосы пережженные", а "вам так хорошо будет эта масочка"
"зеркалить" клиента, - маленькие жесты, интонации
позволять клиенту самому принимать решение - не "мне кажется, каре Вам не пойдет", а "как вы думаете, лучше бокс или полубокс?":)))
интересоваться мнением клиента, даже если оно абсурдное или дурацкое.
представиться самой, спросить его имя и обращаться по имени.

с парикмахерами - бесит, когда навязывает собственное видение меня.
еще ненавижу - "ой, а вы че, сама челку резали?" и тп
а поболтать в салоне я люблю:)

podarok
2010-02-03 23:59:00 (ссылка)
за молчание я готова приплатить! пару раз так и говорила (ужасно грубо, знаю). больше к ним не ходила.
с другой стороны, мы с моим парикмахером треплемся взахлеб. но я уже лет шесть у нее стригусь и первый год вообще не разговаривали, я только категорично давала указания, типа - тут сантиметр, тут два, тут три и только попробуйте 3,5 :)
а теперь почти приятели. она говорит, что под моим влиянием пошла учиться на музееведа, а я ей решаю тесты по русскому. подарки и все такое.
с косметологом - то же самое. в начале ходила только красить брови. пока не поняла, что она классная :)
то же самое с дерматологом, стоматологом и т.д.

вот только с маникюром пока не везет. все бесят. не нашла еще своего человека. бесят тупыми разговорами и молчаливым неодобрением того, что я не пользуюсь лаком

saplady
2010-02-04 00:00:00 (ссылка)
Немного оффтопа. В России в обслуживании совок был, есть и будет всегда, как ни прискорбно. Даже самый отвратительный и хамский мастер - всегда найдёт себе клиентуру. Поэтому не задумываться об интересах клиента - выгоднее.
По делу.
Бесят попытки доказать, что правы всегда они, что это ты им обязана, что тебя приняли, а ещё - непунктуальность ("приходите в 21", приходишь - "ой, еще полчасика подождите").
Лучший маникюр, который мне делали - по знакомству и бесплатно.

P.S. Ещё радио в салонах бесит - говномузыка-то ладно, но реклама мозг выедает.

ezhik_israely
2010-02-04 01:57:00 (ссылка)
делать клиенту комплименты (тока реальные, по делу), не обсуждать своим проблемы, сплетни и т.д, сильно много не расспрашивать, особенно если клиент не особо разговорчив. Но и молчаливой букой не сидеть, в меру, по обстановки. Рассказывать про какие то новинки в области в которой вы работете, объяснять какие то нюансы....
Ну главное качественно делать свою работу :)

_eihwaz_
2010-02-04 08:52:00 (ссылка)
так, навскидку...
бесит тема "а поговорить?". Работу надо делать молча. Бесит тема "а поговорить с подружкой-коллегой", когда я сижу и жду в кресле. Бесит когда мастер не в состоянии выдавить из себя "извините, но я не смогу вам сделать то, что вы просите", ведь накосячит и сам об этом знает, но потом лучше виновато улыбнется или начнет нахваливать плохую работу. неприятно, когда во время покраски мастер вышел покурить, а потом от него несет табаком.

zyakwa
2010-02-04 09:28:00 (ссылка)
Помимо непосредственно мастерства (в техническом плане) радует вежливость, предложение своих идей (не навязывание, а именно предложение).

Бесит - неиссякаемая болтовня и панибратство. Когда парикмахер или массажист пытается из меня сделать подружку, уши, психотерапевта и что-то там еще. Мне НЕ интересна ее личная жизнь, бывшие клиенты и вообще любой треп.

victor_i_ya
2010-02-04 10:04:00 (ссылка)
могу точно сказать одно: когда я прихожу в парикмахерскую и достаю книжку - это значит, что со мной НЕ надо разговаривать ))). Я после рабочего дня искренне хочу помолчать и расслабиться.
Ну и, наверное, не люблю, если ко мне обращаются на "ты" - просто так, ни с чего. Хотя со своим постоянным мастером я и на ты, и поболтать могу

adelka
2010-02-04 11:34:00 (ссылка)
мне нравятся спокойные улыбчівые не очень говорлівые мастера (но і не совсем молчуны) - т.е. сами разговоров вне темы волос/ногтей/итп не заводят, но если начинаем говорить - могут поддержать. и без историй про мужа соседки)

m_snake
2010-02-04 13:12:00 (ссылка)
Комменты ниасилила :)

Ненавижу когда мастер жует жвачку.

sk_natalia
2010-02-04 13:59:00 (ссылка)
согласна со всеми выступившими, кто любит молчаливых мастеров. Я прихожу в салон в том числе и отдохнуть, разговоров за жизнь мне хватает в других местах.

mei_dei
2010-02-04 15:54:00 (ссылка)
Я хочу, чтобы мастер: молчал, улыбался, работал быстро, не отвлекался, простая одежда, нейтральный внешний вид - никаких расписных когтей и вавилонов на голове, ни в коем случае не спорить со мной, если что-то не нравится - можно предложить свой вариант, но если я сказала "нет" - больше не возникать и делать как попрошено.
И никакого - "ой, кто так вас в прошлый раз подстриг хреново!" Про новую стрижку точно так же через пару месяцев еще кто-нибудь скажет, такой же одаренный.
И еще, когда говорю - не трогайте длину, это значит, что не трогайте, а не "ой, подровнять" - хренак минус десять сантиметров.

lamparilla
2010-02-04 16:23:00 (ссылка)
меня бесит ожидание чаевых в салоне
я и так плачу за услугу, какие еще чаевые?
мне на работе за мою работу чаевые не платят

marazma
2010-02-04 20:31:00 (ссылка)
у меня врожденные тактичность и услужливость. такое животное))
а по второму пункту, ужасно не люблю, когда при мне обслуживающий персонал в любой сфере начинает других клиентов обсуждать. а чаевые за качественную работу предпочитаю давать, а не за "молчала" или "интересно говорила". как-то так. :)

toivonens
2010-02-05 01:11:00 (ссылка)
Не нравится, когда пытаются начать разговор :)

gabler
2010-02-05 01:17:00 (ссылка)
когда мастер начинает разговаривать - бесит, бесит, бесит
ибо это уже не релакс, когда надо отвечать, - разговаривать для меня релакс только с определенным количеством людей, в число которых парикмахеры и мастера маникюра не входят и вряд ли когда-нибудь войдут
то есть вот даже чтоб не начинал разговаривать